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El grupo de usuarios de SAP de América (ASUG) realizó esta semana el primero de una serie de seminarios web sobre el servicio de soporte a nivel empresarial de SAP, que recientemente se convirtió en obligatorio para todos los clientes, lo que lleva a aumentos de costos en el tiempo para muchos.
La movida de SAP generó indignación por parte de los líderes y clientes del grupo de usuarios, con un refrán común sobre si las medianas empresas con entornos menos complicados necesitaban soporte adicional.
La oferta de soporte empresarial reemplazará las opciones de soporte estándar y premium. Los clientes en esos niveles de soporte comenzarán a ver algunos beneficios de soporte empresarial ahora pero ningún aumento de precio hasta el 1 de enero. SAP incorporará gradualmente los costos adicionales hasta 2012, alcanzando finalmente el nivel de soporte empresarial del 22% de la base de mantenimiento, en comparación con el 17% para soporte estándar.
SAP ha sostenido que los entornos de los clientes son cada vez más complejos, y los beneficios adicionales del servicio podrían proporcionar eficiencias y ahorros de costos.
La serie de Webcasts parece ser un intento de proporcionar algunos detalles para respaldar esa afirmación.
El seminario inicial, celebrado el martes, fue organizado por un oficial de marketing de SAP y proporcionó una visión general de la oferta de soporte empresarial, centrándose en cómo puede ayudar a "la innovación y la protección de la inversión en SAP", según una declaración de ASUG.
El próximo está programado para el 24 de septiembre y discutirá las características de soporte de la empresa tales como controles de calidad continuos y análisis de causa raíz las 24 horas del día. Sesiones adicionales están programadas para el 16 de octubre y el 12 de noviembre.
Los representantes de ASUG no pudieron ser contactados el miércoles.
Un observador de la industria dijo que los webcasts representan una progresión natural del debate sobre la decisión de SAP.
"Definitivamente existe un amplio consenso entre nuestros clientes de que puede haber algunas concesiones en la pieza de SAP, pero también es importante entender qué valor pueden recibir. Esa es una discusión justa", dijo el analista de Forrester Research, Ray Wang.
Marc Songini, un analista de Nucleus Research, dijo que ha escuchado reacciones encontradas de los usuarios hacia el apoyo empresarial: "Algunos definitivamente no están entusiasmados con una marcha forzada y no están entusiasmados con el nivel de servicio que ya están recibiendo. La otra cara son algunos clientes no les moleste esta caminata porque van a sacarle hasta el último centavo. "
Mientras tanto, los clientes de SAP están sopesando la posibilidad de contar con el apoyo de terceros de proveedores como Rimini Street, que se prepara para lanzar tal servicio el próximo año.
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