Usuarios de SAP: los KPI de Enterprise Support necesitan más trabajo

SAP y sus clientes discrepan no solo sobre el valor de su servicio de Soporte Empresarial, sino también sobre cómo medir ese valor, y ahora, al parecer, sobre cuán cerca están de ponerse de acuerdo sobre cómo medir ese valor.

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) por los cuales SAP medirá el valor de su servicio Enterprise Support están lejos de estar listos, dijo el jueves el jefe del grupo de usuarios de SAP en Francia.

SAP dijo el miércoles que está esperando una respuesta de SAP User Group Executive Network para finalizar los KPI, y los lanzará pronto.

"Eso no refleja mi percepción del asunto", dijo Jean Leroux, presidente del Club para usuarios de SAP de habla francesa. (USF) y uno de los miembros de SUGEN, que reúne a los directores de SAP grupos de usuarios.

Las discusiones sobre los KPI son un proceso verdaderamente colaborativo, dijo. "No se trata de quién está esperando a quién; es más complejo que eso".

En los últimos días, esas negociaciones han cobrado velocidad. Los líderes de los grupos de usuarios recibieron una carta del co-CEO de SAP Léo Apotheker el miércoles, y más tarde el jueves Leroux tomará parte en una conferencia telefónica entre unos 20 miembros de SUGEN y un representante de SAP, dijo, negándose a proporcionar más detalles de la carta o la conferencia telefónica.

Un portavoz de SAP dijo que Stefan Kneis, quien lidera las comunicaciones de la compañía con grupos de usuarios, participará en la conferencia telefónica para analizar los KPI para Enterprise Support.

Leroux es más cauteloso que SAP sobre la preparación del Los KPI y el estado de las negociaciones, que son "muy delicados", dijo.

"Es difícil de implementar. Puede que no tengamos un modelo que funcione este año", dijo.

SAP utilizará los KPI para justificar un aumento general en el costo de sus contratos de soporte, del 17 por ciento del valor de la licencia al 22 por ciento. El cambio al nuevo servicio Enterprise Support, presentado en mayo pasado, representa un aumento de precios de casi 30 por ciento.

La situación actual es injusta, dijo Leroux, ya que SAP finalmente permitió que alrededor del 80 por ciento de los clientes alemanes y austriacos mantuvieran el estándar contrato de soporte a la tasa del 17 por ciento, mientras que en otros países SAP está obligando a todos los clientes a cambiar al soporte empresarial más caro.

Leroux no está en contra del alza de precios: "debe subir", dijo, pero el aumento debe ser el mismo para todos.

"No creemos que los clientes en Francia ni en ningún otro lado paguen en nombre de los clientes alemanes", dijo.

Además, el USF quiere ver el aumento de precios introducido gradualmente, en pasos de no más del 8 por ciento anual. Ese es el caso de casi la mitad de los miembros de la organización, ya que tienen contratos de soporte que vinculan los aumentos de precios con un indicador de los costos laborales franceses de TI, el Indice Syntec, dijo Leroux. En los últimos años, ese índice ha mostrado aumentos anuales de entre 1.4 por ciento y 4 por ciento.

Si SAP no obligará a todos sus clientes alemanes a pagar el precio más alto, USF quiere que sus miembros se beneficien de la tarifa más vieja y más baja, dijo a SAP el lunes.

En su defecto, puede haber una acción legal, pero el USF no irá a juicio.

Como grupo de usuarios, USF no tiene un contrato de soporte con SAP para disputar, y la ley francesa no permite acciones de clase. En su lugar, contrató a la firma legal Feral-Schuhl / Sainte-Marie para asesorar a los miembros sobre cómo renegociar su contrato de soporte si SAP insiste en que cambien al Soporte Empresarial. Para los clientes de larga data que rechazan el cambio, incluso puede haber motivos para demandar a SAP por proporcionar notificación insuficiente de la terminación del contrato, el bufete de abogados escribió en un artículo en el boletín del grupo de usuarios.