Los problemas del portal de soporte de Oracle podrían erosionar la confianza de los usuarios

La migración aparentemente fallida de Oracle a un nuevo portal My Oracle Support esta semana ha provocado que los usuarios de todo el mundo se enojen por lo que llaman problemas graves de rendimiento y acceso. Los problemas, que uno posterto a la lista de correo Oracle-L apodado "fiasco ", según los informes, están siendo reparados. Pero en general, el flap es una lección aprendida para las compañías de software en general, y podría tener un impacto duradero en los negocios de Oracle y su relación con los clientes, dicen los observadores.

"El escritorio de soporte es la cara cotidiana del vendedor para el cliente ", dijo Frank Scavo, socio gerente de la firma consultora de TI Strativa, por correo electrónico. "Entonces, cuando los clientes piensan en su relación con Oracle, lo primero que les viene a la mente es su experiencia en el soporte".

Y los clientes de Oracle pagan caro el soporte, que se cobra anualmente como un porcentaje de las tarifas de licencia. A su vez, los dólares de apoyo se han convertido en el alma de Oracle. "Actualizaciones de licencia de software y soporte de producto" constituyen aproximadamente la mitad de los ingresos anuales del proveedor y cuentan con un margen de beneficio de aproximadamente 90 por ciento.

"A ese ritmo, los clientes deberían recibir soporte dorado, no arrastrado a un sitio web roto ", Dijo Scavo. "Esto tiene que afectar el tono de la discusión cuando llega el momento de hablar sobre la renovación de los acuerdos de mantenimiento de Oracle".

Durante algún tiempo, Oracle había estado tratando de notificar a los usuarios cómo manejar el cambio desde el antiguo sitio de soporte de Metalink, especialmente un nuevo procedimiento de inicio de sesión, Chris Warticki, gerente senior de soporte al cliente de Oracle, dijo en un blog el martes por la noche.

"Los clientes necesitan validar su dirección de correo electrónico Metalink contra el inicio de sesión único corporativo de Oracle antes de la conversión (la migración usa El inicio de sesión único corporativo de Oracle para mejorar la seguridad) ", escribió Warticki. "Para los usuarios que pueden haber perdido este aviso, hay un enlace a una pregunta frecuente en la página de destino que lo guiará a través del proceso de registro".

Muchos clientes que conocían el cambio planeado sonaron en contra en los últimos meses, diciendo que preferían el portal de Metalink sobre MOS, en parte porque este último usa Flash, que está restringido en muchos sitios de trabajo. Posteriormente, Oracle acordó incluir una interfaz HTML para My Oracle Support.

Pero muchas quejas esta semana se centraron en los mensajes de error y el bajo rendimiento. Esas quejas persistieron el miércoles, aunque en volúmenes más bajos.

Algunos usuarios también expresaron consternación en otro blog que Warticki publicó esta semana, en el que les recordaba a quienes "habían salido de la red, o totalmente fuera de onda y completamente despistados" que Metalink estaba siendo retirado el 6 de noviembre, y exhortó que "el cambio está aquí" y que deberían "ponerse al frente de este".

"Ya es hora de que la gente como tú, y hay muchos de ellos ahora en Oracle: recibió su actitud totalmente poco profesional y su total falta de respeto hacia sus clientes ", escribió Nuno Suoto, un DBA de Oracle en Sydney.

Warticki se disculpó en una publicación de seguimiento y dijo que no tenía intención de perjudicar sus comentarios..

En la misma publicación, Warticki dijo que los principales ejecutivos de Oracle están "leyendo, escuchando y respondiendo" a las quejas de los clientes. Eso provocó un comentario indignado de un usuario identificado como Carol Mull.

"¿A quién están respondiendo? ¿Dónde está la comunicación ahora? ¿Por qué no se puede poner una página de estado anunciando dónde está Oracle en esta 'migración'? " ella escribió. "¿A quién tenemos que contactar (y no me diga que llame a la línea de ayuda) para resolver estos problemas? Este es un sistema de 'producción' para nosotros. Sus clientes deben estar informados sobre el estado de estos problemas. "

En respuesta a una consulta sobre el progreso de la compañía para resolver los problemas, y cómo se enmendará con los usuarios, una portavoz de Oracle dirigió IDG News Service al blog de Warticki. Ella no proporcionó comentarios adicionales.

Oracle podría haber evitado potencialmente este retroceso al mantener listo algún tipo de sistema de respaldo mientras realizaba la migración del portal, dijo Ray Wang, socio de la firma analista Altimeter Group.

"La conclusión es que los portales de soporte son tan críticos "Cuando estas cosas suceden, es importante … Usted quiere asegurarse de que algo se ejecute en paralelo antes de que se desmantele", dijo.

Sin embargo, no es que los problemas brinden beneficios a Oracle, ya que los portales de servicios reducen la dependencia de los clientes en call centers más costosos, dijo Wang. "Están incentivados para resolver esto".

La situación es inquietantemente similar a la que sufrió SAP, rival de Oracle, el año pasado. Después de que SAP compró Business Objects por casi 7.000 millones de dólares, fracasó un proyecto para migrar a esos clientes a su propio sistema de soporte, lo que impidió que algunos usuarios lo accedieran de inmediato.

Mientras tanto, My Oracle Support tiene la intención de proporcionar una panoplia de nuevos beneficios a los clientes, como revisiones de estado del sistema y sugerencias de parches.

Algunos usuarios ven una opción difícil para Oracle.

"Es evidente que incluso más allá de las deficiencias del nuevo sistema, Oracle ni siquiera ha invertido en hardware suficiente para soportar el aumento de las demandas de procesamiento del back-end, el "usuario" getlostdave "dijo en un comentario al blog de Warticki. "La elección de Oracle es ahorrar una enorme cantidad de dinero y mejorar la percepción del cliente al eliminar MOS, o gastar mucho dinero para que MOS sea casi tan bueno como Metalink".

El nuevo portal probablemente esté aquí para quedarse. - pero la respuesta de Oracle a los usuarios puede cambiar una vez que sus quejas se elevan por encima del nivel de base, un usuario que se identifica como Hans Forbrich predijo en otro comentario.

"Sé que no haremos retroceder el reloj. A toda velocidad, y las minas terrestres serán zurcidas ", afirmó. "Y sí, Oracle está escuchando. Al igual que nuestros políticos locales. Pero será interesante ver la respuesta de Larry a medida que las quejas de los directores ejecutivos de los clientes empiezan a llegar".