Antena IPhone 4 no dañará la imagen de Apple, dicen los expertos en relaciones públicas

Artwork: Chip Taylor Apple había suspendido su primera respuesta a los problemas de antena del iPhone 4, pero la compañía cambió todo con un último minuto conferencia de prensa y casos de parachoques gratis, dijo un experto en comunicaciones de crisis.

"Creo que después de un comienzo realmente lento, lo han hecho muy bien", dijo Jonathan Bernstein, especialista en gestión de crisis y entusiasta de la tecnología. El presidente ejecutivo de Apple, Steve Jobs, inicialmente se mostró arrogante e indiferente, dijo Bernstein, pero finalmente la compañía fue sincera al explicar qué salió mal con el iPhone 4 y cómo se solucionaría.

Desde el lanzamiento del iPhone 4, Apple ha perdurado quejas sobre la antena externa del iPhone 4. El teléfono pierde la señal o deja caer llamadas, principalmente en áreas de baja cobertura, cuando un dedo cierra el espacio en la antena en la esquina inferior izquierda del teléfono.

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Apple inicialmente descartó el problema como "no problemático", y aconsejó a las personas comprar una funda protectora o sostener el teléfono de manera diferente. Luego, la empresa culpó a la forma en que se muestran las barras de señal, y prometió una actualización de software. Finalmente, Apple convocó una conferencia de prensa el viernes pasado, en la que Jobs admitió que el iPhone 4 no es perfecto, afirmó que todos los teléfonos tienen este problema, y ​​ofreció fundas parachoques gratuitas o reembolsos completos en devoluciones.

La última respuesta complació a Bernstein, dijo que salvo cualquier otro problema con el iPhone u otros productos en el futuro cercano, Apple debería escapar de este fiasco con su reputación intacta. "La mejor defensa contra eso es tener un fuerte colchón de buena voluntad ya establecido. Apple tiene eso", dijo Bernstein.

Aún así, dijo que la respuesta de Apple no era perfecta. Jobs no hizo lo suficiente para tranquilizar a los clientes sobre la calidad del producto. Bernstein usó a su esposa como un ejemplo de cómo las personas todavía están preocupadas; Recientemente fue a una tienda Apple Store para hacer preguntas sobre la antena del iPhone 4, donde antes no dudaría en comprar el teléfono. Una encuesta reciente realizada por IDC descubrió que el 66 por ciento de las personas que poseen iPhones más antiguos están suspendiendo las actualizaciones, y el 25 por ciento de los nuevos compradores están demorando sus compras.

Bernstein tampoco pensó mucho en cómo Apple culpó a otros fabricantes de teléfonos por tener problemas de antena "Apuntar con los dedos a otras personas nunca es una primera línea de defensa a menos que otras personas te hayan perjudicado deliberada y directamente", dijo.

Jim Lukaszewski, otro experto en comunicaciones de crisis y autor de seis libros sobre relaciones públicas, se hizo eco de Jobs. afirman que el problema de la antena del iPhone 4 fue desproporcionado. "No conozco a nadie que esté preocupado", dijo Lukaszewski. "Mis hijos son los que esperaron en la cola desde las tres de la mañana para tener esta cosa, y simplemente ponen los ojos en toda esta cobertura".

Lukaszewski dijo que los productos imperfectos son solo la naturaleza del negocio de la tecnología, y que Apple resolvió el problema lo mejor que pudo tomando medidas. "Esta empresa es realmente un modelo en el manejo de este tipo de problemas, porque hacen lo que se supone que deben hacer tan pronto como sean capaces de hacerlo", dijo.

Bernstein dijo que Apple está sujeta a escrutinio adicional. debido a las expectativas que la gente tiene de los productos de Apple. El derrame de petróleo de BP no fue sorprendente, dijo, pero todos se sorprendieron al escuchar un fallo en el último iPhone.

"Es como que cuanto más grandes son, más difícil es el fenómeno de caída", dijo Bernstein.