Usuarios de SAP: el debate de soporte no supera los

Los usuarios de SAP dicen que el debate sobre la reciente decisión del proveedor de forzar a todos los clientes al soporte empresarial está lejos de terminar y quieren que SAP respalde sus afirmaciones sobre los beneficios adicionales del servicio con datos duros.

Mientras tanto, no hay indicios de que el proveedor cambie de rumbo.

"Seguimos muy contentos con la reacción de los clientes que vemos en el mercado", dijo el portavoz de SAP, Bill Wohl. "Mientras los clientes dicen que nunca les gusta pagar más dinero, ven el valor adicional".

El 16 de julio, SAP anunció que la oferta de soporte empresarial reemplazará las opciones de soporte estándar y premium. Los clientes actuales que están en transición comenzarán a recibir algunas funciones de soporte empresarial ahora, pero no verán ningún aumento en los precios hasta el 1 de enero, dijo SAP. Los aumentos se implementarán paulatinamente hasta 2012, alcanzando finalmente el nivel de soporte empresarial del 22 por ciento de la base de mantenimiento, en comparación con el 17 por ciento para soporte estándar.

Wohl repitió la afirmación pasada de SAP de que su movimiento estaba ligado al hecho de que los entornos del cliente se han vuelto cada vez más complejos, y no a un deseo de generar ingresos, y que los beneficios adicionales del servicio podrían llevar a eficiencias y ahorros de costos.

Los clientes de SAP y los grupos de usuarios aún no están convencidos de que este sea el caso.

"Supuestamente, vamos a obtener más valor. No lo he visto porque no me lo han mostrado", dijo Michael Davidson, CIO de Apotex, una gran compañía farmacéutica canadiense.

Apotex ganó "Siente de inmediato el efecto de los costos más altos porque le queda algo de tiempo en un acuerdo existente", dijo, pero agregó: "tenemos que mirar a un plazo más largo de lo que es ese nivel de mantenimiento, y preguntar honestamente, ' estamos obteniendo valor comercial? '"

Mientras tanto, t El grupo de usuarios de SAP de habla alemana (DSAG) dijo en un comunicado el 7 de agosto que "no puede respaldar la sustitución obligatoria del soporte estándar por el soporte empresarial en este momento".

"Nuestra impresión es la respuesta que recibimos Obtuvimos de nuestros miembros que la oposición es muy significativa ", dijo el miembro de la junta del grupo Andreas Oczko en una entrevista el miércoles. "La retroalimentación, especialmente de las pequeñas y medianas empresas, es que tienen paisajes muy simples y están familiarizados con sus sistemas. Por el momento no ven por qué deberían necesitar soporte empresarial".

El proveedor tiene acordó proporcionar evidencia para su argumento de que la oferta de soporte empresarial proporcionará valor agregado y reducirá los costos, especialmente para los clientes medianos.

El grupo, que incluye a 2.100 compañías en Alemania, Austria y Suiza y tiene 25,000 miembros registrados, planea para presentar sus hallazgos iniciales en su convención en septiembre.

El grupo de usuarios de SAP Reino Unido e Irlanda, que también presentó una fuerte protesta inicial, "se relaciona continuamente con SAP con respecto al problema de soporte", dijo un portavoz por correo electrónico.

El grupo de usuarios de SAP de América (ASUG) dijo en un comunicado que tendrá tiempo para evaluar la oferta de soporte empresarial a través de estudios de casos de clientes "de lo que funciona y lo que necesita corrección, así aprovechar nuestra considerable base de miembros para i nfluence SAP para cambiar los costos o cambiar las ofertas, según corresponda. "

En una entrevista, sin embargo, el CEO de ASUG Steve Strout dijo que la defensa del grupo adoptaría un tono estrictamente diplomático y señaló que el grupo logró convencer a SAP para sincronizar el aumento de los costos a lo largo del tiempo.

"Queremos seguir ayudando a influir en esto, pero no es nuestra posición exigir un monto fijo en dólares [de SAP]", dijo. "No podemos entrar allí y decir que vamos a exigir que los precios vayan a ser solo del 17 por ciento porque entonces estamos actuando como una organización de negociación colectiva y no tenemos el derecho legal de hacerlo. "

Los analistas de Forrester Research, Ray Wang, tienen múltiples formas de unirse y luchar. Por ejemplo, los clientes deben realizar una auditoría para determinar la frecuencia con que han contactado con el soporte de SAP y qué parches y actualizaciones se han aplicado. dijo por correo electrónico. "Comparta esos datos entre los miembros para establecer una línea de base y aumente la transparencia de los costos de propiedad según lo permitido legalmente. Segmente por industria, tamaño, región, número de versión. Luego puede calcular el dinero gastado hasta la fecha y el valor realizado hasta la fecha".

Los clientes también deben evitar firmar un nuevo acuerdo de mantenimiento de SAP que dure más de un año, dándose la opción de considerar opciones de mantenimiento de terceros, dijo.

La compañía de soporte de software empresarial Rimini Street planea comenzar dicho servicio en 2009.

En cuanto a SAP, un integrador de SAP desde hace mucho tiempo expresó su escepticismo de que pueda ofrecer un mayor nivel de soporte a su base de clientes.

"Tengo una pregunta: ¿de dónde va a venir todo el talento? Y si pudieras encontrar el talento, ¿querrían estar sentados en el mostrador de soporte? Mike Kerrigan, vicepresidente de aplicaciones comerciales de Laurus Technologies en Itasca, Illinois.

El servicio de soporte de SAP no es óptimo en este momento cuando se trata de preguntas generales, Kerrigan dijo en una entrevista: "Nadie salta arriba y abajo y dice:, 'Llamé a SAP y obtuve una excelente respuesta' ".

Sin embargo, reconoció que la compañía es bastante receptiva cuando se trata de problemas graves, como un bloqueo total del sistema. "Cuando llegas al escritorio de soporte de SAP y les dices eso, siempre pensé que realmente se habían recuperado".

Haciéndose eco de las preocupaciones expresadas por los grupos de usuarios, Kerrigan dijo que las empresas innovadoras que se mueven rápidamente para actualizarse a las últimas tecnologías "obviamente va a necesitar "un mayor nivel de apoyo". "Pero las personas en modo de mantenimiento, ¿qué van a usar, qué van a necesitar?"

El CEO de Rimini Street, Seth Ravin, espera que este enojo termine llenando los cofres de su compañía. Las llamadas han llegado desde algunos de los clientes más grandes de SAP, dijo. "Puedo decir que estamos hablando absolutamente con los 10 y 20 principales en la base de mantenimiento de SAP en términos de dólares."

Rimini Street les cobra a los clientes la mitad de lo que estaban pagando por los costos de mantenimiento, dijo Ravin.

Pero es una pregunta abierta sobre cuán rápido la compañía puede satisfacer las demandas del mercado. "La pregunta que aún no hemos respondido es: ¿podremos ocuparnos de todos o tomar un pequeño grupo de clientes [inicialmente] y luego irnos a los gangbusters [en enero de 2010]", dijo Ravin.

Mientras reconociendo que hay una escasez general de talento SAP calificado, Rimini Street podrá obtener suficiente personal de apoyo a bordo debido a su propio modelo comercial, dijo. Actualmente, la compañía es compatible con el software Siebel, PeopleSoft y JD Edwards.

"No ponemos a la gente en el camino. Les permitimos vivir en cualquier lugar del país o fuera de él, si corresponde", dijo. "Realmente hemos podido obtener personas con una experiencia de 10 a 15 años o más. Creo que vamos a encontrar lo mismo en el entorno de SAP".

Pero SAP, de Wohl, restó importancia a la perspectiva de un tercero. el mantenimiento tiene un impacto serio. "Los clientes han mostrado una preferencia por querer que el soporte provenga del fabricante", dijo.

Y SAP no tendrá problemas de personal, dijo. "Partimos de la premisa de que ya tenemos la infraestructura de soporte más grande del mundo", dijo Wohl. "Tenemos mucha confianza. Si fuera una compañía de soporte de terceros empezando desde cero, estaría en una batalla cuesta arriba".