SAP acuerda retrasar el aumento total de precios de soporte empresarial

SAP ha cedido a la presión de los grupos de usuarios, acordando reducir la velocidad a la que aplica una nueva tarifa para soporte de software. Al mismo tiempo, SAP anunció una serie de indicadores clave de rendimiento (KPI) acordados con los grupos de usuarios para medir la relación calidad / precio ofrecida por el programa Enterprise Support.

El precio final para los clientes migró del antiguo programa de soporte de SAP a el nuevo servicio de Soporte Empresarial seguirá siendo el mismo hasta 2015, con el 22 por ciento de las tarifas de licencias de software, en comparación con el 17 por ciento del servicio existente. Eso es un aumento en los costos de soporte de casi 30 por ciento.

Sin embargo, en lugar de aplicar el aumento en cuatro pasos anuales, SAP acordó extender eso a siete, un patrón que se ajusta mejor al ciclo de vida de mantenimiento de siete años de la compañía, la compañía dijo el miércoles.

Eso significa que el costo de soporte aumentará en un promedio de 3.1 por ciento cada año, en lugar de 8 por ciento, con el aumento final del precio ahora entrando en vigor en 2015, no 2012. Reduciendo la tasa anual de el aumento en los costos de soporte de software fue una de las demandas clave de los grupos de usuarios.

Los KPI responden a otra de sus demandas: encontrar una forma común para que SAP y los usuarios midan el valor del Soporte Empresarial. Cuando presentó el servicio, SAP alegó que el precio incrementado se justificaba por los servicios mejorados que ofrecía sobre los contratos de mantenimiento existentes.

Los indicadores abarcan cuatro categorías principales: continuidad del negocio, mejora del proceso comercial, protección de la inversión y costo total de las operaciones.

Se usarán en un programa conjunto de evaluación comparativa que hará un seguimiento de la satisfacción de una selección representativa de clientes de SAP, elegida por SAP y miembros de la Red Ejecutiva del Grupo de Usuarios de SAP (SUGEN), una plataforma para los jefes de muchos de los grupos de usuarios de SAP nacionales más grandes del mundo. Un auditor independiente validará los resultados, dijo SAP.

Los resultados de ese programa de evaluación comparativa serán observados con atención, ya que SAP también acordó retrasar futuros aumentos en el precio del Soporte Empresarial hasta que se cumplan los objetivos de satisfacción del cliente. SAP espera cumplir esos objetivos dentro de cuatro años, dijo.

El acuerdo no es perfecto, según el Francophone SAP Users 'Club (USF), uno de los grupos con los que SAP negoció.

Sin embargo, USF está satisfecho con el compromiso del precio, que dijo fue el resultado de un cambio marcado en la posición de SAP bajo presión de los miembros de SUGEN.

El consenso sobre KPI para la calidad del servicio ofrecido por SAP Enterprise Support muestra una voluntad real de parte de SAP el juego en un campo donde ningún otro proveedor de software se ha aventurado, dijo USF.