Compradores en línea satisfechos, encuesta muestra

Ilustración: Lou Beach ¿Está satisfecho con su experiencia de compra durante las fiestas? Esa es la pregunta que el investigador ForeSee Results le pidió a más de 9,000 compradores navideños que encuentren qué minoristas ofrecen las compras más satisfactorias. Los minoristas fueron calificados en una escala de 1-100 con 100 los más satisfechos. En los resultados, quienes compraron en línea dieron a su experiencia una calificación de satisfacción promedio de 90, mientras que las compras minoristas recibieron una calificación promedio de 72. Supongo que incluso las demoras en el envío son preferibles a la loca y caótica carrera de las compras minoristas en Black Friday.

ForeSee Results también identifica a los 40 minoristas mejor posicionados en esta temporada navideña, con Amazon.com y Netflix liderando el grupo con puntuaciones empatadas de 84. Algunos otros grandes éxitos fueron Walmart, Staples, Hewlet Packard y Target, que vieron la mejor aumentos en la satisfacción del cliente del año pasado. En general, los 5 minoristas más importantes para la satisfacción del cliente fueron Amazon.com, Netflix, QVC.com, Apple y Barnes and Noble.

Pero no todas son buenas noticias, ya que 15 de los 40 principales minoristas tuvieron una menor satisfacción del cliente desde el último año. Algunos de los minoristas que se retiraron se encontraban entre los 5 principales, con Netflix, QVC.com y Apple perdiendo terreno este año por sobre las calificaciones de satisfacción del cliente del año pasado. Las mayores caídas, sin embargo, fueron experimentadas por Circuit City, The Gap y Home Shopping Network, que empataron en el último lugar con los minoristas Overstock.com, Home Depot y Neiman Marcus, todos con una calificación de 69.

Con la economía en mal estado, la satisfacción del cliente es un factor importante. La investigación señala que los clientes satisfechos tienen un 65 por ciento más de probabilidades de comprar en el mismo minorista, lo que sugiere un cambio a las compras en línea que superan la experiencia minorista de ladrillo y mortero. Sé que hice la mayoría de mis compras navideñas en línea, al igual que la mayoría de mis amigos y parientes. Y en base a estos resultados de satisfacción, no parece que esa tendencia vaya a cambiar.