Netflix: ahora este es el servicio al cliente!

Pasamos mucho tiempo haciendo que las empresas de tecnología se hagan cargo del pésimo servicio al cliente. Si no me cree, eche un vistazo a la diatriba de Mark Sullivan sobre los ISP, cable y compañías telefónicas. O el trabajo de Ginny Mies para resolver los problemas de los lectores en On Your Side. Entonces, dado que somos duros cuando es necesario, es justo que destaquemos a las compañías cuando hacen las cosas bien. Y Netflix realmente lo hice hoy.

Ayer por la noche, mi esposa mencionó que había tenido dificultades para transmitir una película incluida en el servicio Instant Watching de Netflix a nuestra PC. No pensé demasiado en ese momento, después de todo, el problema podría haber sido con nuestro ISP, nuestra red inalámbrica o nuestra PC. Es el tipo de problema que pueden tener tantos padres diferentes que el establecimiento de la paternidad más tarde rara vez parece valer la pena el esfuerzo.

Pero esta mañana, recibí este correo electrónico de Netflix. Dijo que sus registros indicaban que podía haber tenido un problema de transmisión, se disculpó por el problema y me ofreció un descuento del 2 por ciento en mi próxima factura.

¿Qué aforos tuve que saltar para obtener mi descuento? ¿Llamar a Netflix y esperar en espera por 10 minutos? Complete un formulario en línea que documente exactamente qué sucedió y cuándo? Nop. Todo lo que tenía que hacer era hacer clic en un enlace en el correo electrónico. Me llevaron al sitio de Netflix, donde vi un mensaje que decía que mi descuento se aplicaría a mi próxima factura.

Las compañías de tecnología toman nota: así es como brindan un excelente servicio al cliente. Todos los consumidores sabemos que las cosas pueden salir mal con cualquier dispositivo o servicio tecnológico. Cuando las cosas explotan, las empresas deben asumir la responsabilidad y ofrecer enmiendas, haciendo que el proceso sea lo más simple posible para los consumidores. Ese es el tipo de comportamiento que fomenta la lealtad de los clientes.

Muchos de los ejecutivos de servicio al cliente que he conocido probablemente dirían que ese tipo de servicio al cliente cuesta demasiado. Pero Netflix ha sido conocido por su servicio al cliente como este desde sus inicios y de alguna manera esta ex startup ha logrado crecer y prosperar mientras su gigantesca competencia, Blockbuster, está atada a problemas de deuda tan serios que podría necesitar cerrar sus tiendas minoristas. Parece que tratar bien a sus clientes puede ser rentable.