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Major League Baseball depuró todas las publicaciones de un blog oficial en el que había detallado con franqueza su progreso y problemas con un nuevo reproductor multimedia para su servicio de transmisión de video en línea MLB.TV, una decisión que no conviene a los suscriptores, la industria los conocedores dicen.
Han quedado atrás las publicaciones de meses, junto con cientos de comentarios de los suscriptores de MLB.TV, incluidas las actualizaciones sobre problemas técnicos que estuvieron pendientes tan recientemente como el lunes, y es muy probable que todavía lo sean. En el blog, la liga había dicho que algunos de esos problemas tardarían semanas en solucionarse, y reconoció que aún estaba investigando las causas de otros.
La liga también tuvo dificultades técnicas al comienzo de la temporada del año pasado, incluidos tiempos de respuesta lentos. en el sitio de MLB.com y problemas con el reproductor multimedia, que se actualizó con la tecnología Silverlight de Microsoft. Después de que terminó la temporada, MLB decidió dejar Silverlight a favor de Flash.
[Lectura adicional: Los mejores servicios de transmisión de TV]Pero MLB sigue teniendo problemas. "Todavía tenemos mucho más por hacer para que el jugador [de medios] se desempeñe de una manera más estable en todos los ámbitos", leyó una entrada ahora eliminada titulada "Día de apertura" y se publicó el lunes casi al mediodía hora del este de EE. UU.
Ahora el blog presenta solo un mensaje escueto y único en el que MLB justifica como "predecibles" los problemas técnicos encontrados y dirige a los suscriptores al foro de soporte para preguntas e información, indicando implícitamente que el blog está terminado como una herramienta de comunicación entre la liga y los suscriptores de MLB.TV, aunque los comentarios a esa publicación solo están permitidos.
El mensaje también está incorrectamente fechado como publicado el lunes, cuando de hecho subió en algún momento el martes por la tarde o la tarde. Una instantánea almacenada en caché de la página de inicio del blog antes de ser borrada está en el tiempo de impresión todavía disponible en Google.
El tono de los comentarios de los suscriptores en el blog cambió de colegial y solidario a exasperado y enojado como el comienzo de la temporada se abordaron y se mantuvieron los problemas con el nuevo reproductor multimedia basado en Flash y otras partes del servicio. La frustración de los clientes fue particularmente evidente en los comentarios hechos a las publicaciones del domingo y lunes, días en que oficialmente comenzó la temporada.
No es prudente que una corporación purgue abrupta y radicalmente un blog que ha usado para comunicarse con clientes que pagan, especialmente a punto en el que los clientes se sienten molestos por un producto o servicio y cuando los problemas pendientes no se abordan, dicen los expertos.
"Parece que estaban pasando mucho tiempo hablando de los problemas, informando a las personas sobre lo que estaba sucediendo. Parecía que estaban haciendo un gran trabajo con este diálogo realmente abierto, pero luego lo sacaron todo y lo reemplazaron con algo que simplemente dice 'Hola, las cosas van bien' ", dijo Charlene Li, fundadora de Altimeter Group, que proporciona investigaciones y consejos sobre redes sociales y tecnologías emergentes. "Eso es muy malo de ellos."
"Una cosa es nunca haber empezado la conversación y otra cosa simplemente tirar de ella y ni siquiera reconocer por qué", agregó.
Con este movimiento, MLB pierde una posición valiosa de control en un momento de inquietud de los clientes, dijo Andrew Frank, un analista de Gartner. "Ahora no pueden dirigir la conversación", dijo. "La ventaja de ser el anfitrión del blog es que estás en condiciones de abordar los comentarios, porque el foco de la conversación está dentro de tu ámbito. Al cortar la conversación, no la detengas: simplemente se mueve a otros lugares donde es más difícil de rastrear y controlar. Muchas compañías siguen ese patrón. Es una reacción instintiva a cosas que parecen estar fuera de control. "
De acuerdo con las publicaciones borradas, el principal problema que afecta a los suscriptores parece se relacionan con un complemento llamado NexDef que es necesario para varias características de la opción "premium" de MLB TV, que incluye calidad de alta definición y funciones de tipo DVR, como pausar, adelantar y rebobinar transmisiones en vivo. NexDef es un complemento diseñado exclusivamente para MLB.TV que automatiza la administración del ancho de banda de una PC, de acuerdo con la información en el sitio web de la liga.
Los problemas del complemento NexDef hacen que la reproducción de alta definición se congele y "tartamudee", de acuerdo con las publicaciones borradas. "El ticket de reparación está en tramitación, este es uno grande y requerirá un par de semanas", decía la publicación del lunes sobre NexDef.
Algunos suscriptores también se han encontrado con lo que MLB describe como una "pantalla negra extraña" al iniciar el reproductor de video. "Esto da un poco de miedo. Creemos que está relacionado con los anuncios pre-roll. Eso ha sido eliminado. Lo supervisaremos de cerca", se lee en la publicación del domingo. Otros problemas han incluido el acceso "irregular" a algunos juegos archivados, así como problemas de audio.
Mientras que los clientes pueden ir al foro de soporte MLB.TV, es obvio que acudieron al blog MLB.TV para obtener la última versión oficial. actualizaciones sobre problemas técnicos con el servicio, un factor de conveniencia que el foro no puede ofrecer con sus cientos de hilos de discusión y temas.
El tono de la publicación individual ahora en el blog también puede exacerbar las tensiones con los clientes aún más, especialmente la afirmación de que los problemas técnicos son "predecibles", lo que hace surgir la pregunta de por qué no son más prevenibles.
En la entrada ahora eliminada publicada el domingo y titulada "Opening Night", MLB se disculpó por no usar la blog más activamente para comunicarse en días anteriores.
"Primero, ayer no fue genial. Disculpas por la falta de comunicación. Hubo muchos incendios y estábamos trabajando en ellos y no manejamos el blog", señaló. leer.
Parece que los incendios se salieron de control y th e MLB no podía soportar el calor que emana de los comentarios del blog.
MLB no respondió a las solicitudes de comentarios.
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