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Al evaluar la satisfacción del cliente de Apple, es importante considerar el "Efecto Halo" que hace que los clientes de la compañía crean que Apple es mucho mejor, independientemente de la diferencia real.
razón - el entusiasta seguidor de culto de Apple - es sabio nunca asumir que Apple es tan buena como usted oye. La calificación de "satisfacción" del 84 por ciento recibida en el Índice de satisfacción del cliente estadounidense, publicado ayer, es sin duda un buen puntaje (aunque por debajo de un año atrás).
Los usuarios de PC adoran a sus proveedores y con buenas razones. Compatibilidad con una PC con Windows es una tarea difícil para los proveedores de hardware. Además de su propio hardware, soportan mucho un sistema operativo que no crearon, y algunas veces aplicaciones que no escribieron.
Un cliente de PC también es, creo, menos propenso a gastar unos pocos cientos de dólares en un complemento. en el contrato de servicio, algo que siempre compro para mis Macs. El hardware es costoso, es costoso arreglarlo, y el MacBook de tres años de mi esposa ha vuelto a Apple tres veces por reparaciones importantes. AppleCare es una buena inversión y ayuda a pagar los gastos de soporte de Apple.
Siendo justo, Apple ofrece un mejor soporte que otros proveedores de PC. Su estructura integrada para crear el sistema operativo, diseñar y construir el hardware y escribir muchas aplicaciones clave hace que el soporte sea mucho más fácil para Apple. Si una empresa tiene tecnología tan integrada como la de Apple y no puede brindar un soporte excelente, realmente está en problemas.
Es fácil tener en cuenta una pequeña caída en la satisfacción del cliente de Apple, dadas todas las otras grietas en Steve Jobs 'armadura parece significativo como parte de la tendencia. Pero, las cifras realmente importantes de la encuesta fueron la mejora significativa en la satisfacción del cliente de PC. (Haga clic en la tabla para obtener una imagen más grande). Los clientes de
PC no son propensos a darles a sus proveedores el beneficio de la duda que se acumula en Apple. La mayoría de los clientes de Windows están dispuestos a no gustar mucho a sus proveedores. Es la cultura de Windows y otra enfermedad que Apple no sufre.
Por lo tanto, para Compaq mejorar 5.7 por ciento, Gateway / Acer 2.8 por ciento y HP 1.4 por ciento - todos aterrizaron en 74 por ciento, es un logro. Especialmente para Compaq. Mientras tanto, Dell continúa liderando las compañías de Windows con un 75 por ciento de satisfacción.
Supongo que un cuestionamiento estricto aún podría encontrar a los clientes de Dell y Compaq menos satisfechos que los clientes de Apple. Pero, cuando se corrige para superar un poco de sesgo pro-Apple y anti-Dell / Compaq, no creo que la diferencia real sea los 9 o 10 puntos porcentuales reportados.
Claramente, los proveedores de hardware de Windows están mejorando su servicio al cliente y Apple, aunque es poco probable que pierda su liderazgo, necesita una mejora continua.
El conocedor de la industria David Coursey twittea como @techinciter y puede contactarse a través de su sitio web.
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