El Lado Oscuro de las Redes Sociales | Carlos Fernández Guerra | TEDxUComillas
El Facebook con el que no estoy contento hoy no es el Facebook en el que me inscribí. No cambié, Facebook lo hizo. Y quiero el Facebook que me registré.
En los últimos días, se ha puesto de moda que los expertos digan a Facebook que está haciendo lo correcto, que la opinión de los clientes es condenada. Dicen que el cambio disruptivo es necesario y algo positivo. Que en el caso de Facebook no escuchar a los clientes es una virtud, en lugar de un pecado.
Claro, la mayoría de las grandes compañías comenzaron por interrumpir el mercado. Inventaron una mejor trampa para ratones y los clientes abrieron camino hasta su puerta. Estas grandes compañías interrumpieron la competencia, no a sus propios clientes.
[Más información: los mejores servicios de transmisión de TV]La introducción de Facebook interrumpió el mercado, pero en su búsqueda de un modelo de ingresos sostenible, Facebook ahora ha dado en el mercado y en lugar de ir detrás de los clientes que han llevado a la compañía hasta aquí.
La regla general es que si quieres robar el cliente de alguien, debes ofrecer algo que no es simplemente mejor, sino órdenes de magnitud mejor. De lo contrario, el cliente se quedará con lo que ya está satisfecho.
Los cambios de Facebook no ofrecen ninguna mejora obvia, mucho menos un orden de magnitud. El cambio es un rediseño masivo de algo que a los clientes ya les gustaba, sin ningún beneficio obvio e inmediato. ¿Los clientes están equivocados al quejarse por ser tratados de esta manera?
Hot News: El problema con Facebook no es con los clientes; es con la incapacidad de la empresa para encontrar un modelo de negocio. Se podría pensar que con 175 millones de usuarios, Facebook estaría rodando en dinero. Quizás con un mejor liderazgo sería.
El rediseño es la forma en Facebook de culpar a los clientes por sus propios fallos. La compañía debería poder ganarse la vida, pero no puede, y nosotros tenemos la culpa.
Algunos bloggers hablan como si los clientes de Facebook estuvieran tratando de evitar que la compañía "pase al siguiente nivel". Eso es una tontería. Los clientes están felices cuando las empresas les traen cosas nuevas y útiles, pero esperan que se haga de forma incremental y ofrezcan valor en cada paso.
El cambio de OS 9 a OS X fue un cambio disruptivo, logrado al ofrecer a los clientes una nueva plataforma, manteniendo la compatibilidad con la anterior. El nuevo producto fue emocionante y se les dio a los clientes una transición fácil.
Windows fue un cambio disruptivo desde DOS, pero realmente no fue hasta Windows 3 cuando se popularizó la interfaz gráfica de usuario. Los clientes de la compañía tuvieron años para acostumbrarse a la idea.
En el caso actual, Facebook no ha aportado nada nuevo o útil a la mesa. Peor aún, el cambio no deseado fue forzado a los clientes esencialmente de la noche a la mañana.
Facebook parece haber decidido que no puede hacer que el dinero sea el Facebook que amamos, por lo que quiere convertirse en otra cosa. Si eso es cierto, la nueva interfaz de usuario de Facebook no es una interrupción saludable, sino un signo de fracaso.
David Coursey está esperando a la compañía que interrumpe a Facebook. Cuéntele al respecto usando el formulario de comentarios en www.coursey.com/contact.
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