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Las compras en línea La experiencia del año pasado dejó a los clientes estadounidenses menos satisfechos con el comercio electrónico de lo que estaban en 2007, según un nuevo informe.
Ese es el hallazgo del informe anual de satisfacción de e-commerce de la Universidad de Michigan y ForeSee Results. Basado en la metodología del Índice de Satisfacción del Cliente estadounidense (ACSI), el informe revela que la satisfacción del cliente cayó un 2 por ciento a 80 puntos para los vendedores de comercio electrónico.
Los investigadores atribuyeron el aumento del desagrado del cliente en general al empeoramiento de las condiciones económicas, que conduce a un descuido en el servicio al cliente y hace que la gente generalmente sea menos tolerante.
[Lectura adicional: Los mejores servicios de transmisión de TV]Las corredoras de bolsa en línea tuvieron el peor desempeño. Colectivamente, la satisfacción de sus clientes cayó un 6,3 por ciento a 74 en la escala ACSI de 100 puntos, dijeron los investigadores el martes. Los minoristas en línea tuvieron una disminución de un punto a 82, mientras que la categoría de viajes en línea no experimentó ningún cambio en 75 puntos en comparación con 2007.
TD Ameritrade tuvo la mayor caída entre corretajes en línea con una disminución del 11.3 por ciento en satisfacción del cliente, que ForeSee y La Universidad de Michigan culpa no solo a la economía sino también a una controversia sobre el rendimiento de un fondo de bonos que es el objetivo de una demanda colectiva.
Fidelity lideró corretajes en línea con 80 puntos, frente a 84 en 2007, seguido por Charles Schwab con 78 puntos, frente a 82.
Entre las tiendas en línea, eBay tuvo la mayor caída, un 4 por ciento a su puntaje más bajo - 78 puntos - en los nueve años de historia de este estudio. Los investigadores atribuyen ese hallazgo en parte al aumento de la competencia de precios de los principales minoristas que desafían la reputación de eBay de ofertas y descuentos.
En e-tail, Newegg arrebató el primer lugar de Amazon con 88 puntos, frente a 87 en 2007. Amazon vino en segundo lugar con 86 puntos, frente a 88, seguido de Netflix con un puntaje de 85, un punto más.
En la categoría de viajes en línea, Expedia ocupa el primer lugar con 77 puntos, frente a 75, mientras que Travelocity quedó en segundo lugar con 75 puntos, desde 73, y Orbitz fue tercero con 74, hasta un punto.
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