Usuarios de Business Objects Enojados por soporte de SAP Transición

Algunos clientes del fabricante de inteligencia de negocios Business Objects están furiosos porque no pueden acceder al sitio de soporte en línea de SAP.

SAP, que compró Business Objects por casi 7.000 millones de dólares a principios de este año, cambió el soporte de productos para su propio sistema el 7 de julio. SAP reconoció que se han producido algunos problemas y dijo que está trabajando lo más rápido posible para resolver los problemas y que la asistencia telefónica está disponible para todos los clientes.

Pero SAP no puede funcionar lo suficientemente rápido para John Sanzone, especialista en BI y almacenamiento de datos con un gran proveedor de servicios de TI de los EE. UU., que ha intentado sin éxito obtener un inicio de sesión útil para el sitio de soporte desde el cambio del 7 de julio.

"Este no es el servicio Yo esperaba ing ", dijo. "Quiero que lo arreglen lo más rápido posible".

A pesar de los inconvenientes, no es probable que su empresa abandone su software Business Objects. "Estamos bastante atrincherados en su producto en este momento", dijo. "La última vez que cambiamos proveedores de BI, tomó aproximadamente un año … Es un gran despliegue".

Wayne H., un administrador de bases de datos en un hospital de EE. UU. Que no quería que se usara su nombre completo, dijo en un entrevista telefónica que SAP aparentemente envió una carta con las nuevas contraseñas requeridas e información de inicio de sesión a una mujer del lado comercial de la organización que ya no trabaja allí. "Esto es solo un desastre", dijo.

Pero el problema no está causando problemas graves por ahora, agregó. "Por el momento, puedo respaldar las necesidades de nuestra compañía".

Muchos otros usuarios de Business Objects están reportando problemas al acceder al sitio. Un hilo de discusión en un tablón de anuncios de Business Objects independiente sobre los problemas informados se extendió a nueve páginas hasta el miércoles.

Frank Scavo, presidente de la firma de investigación de TI Computer Economics y responsable del blog Enterprise System Spectator, dijo en un post que SAP puede haber cometido un error de cálculo grave.

"Parece una migración impulsada por fechas límite para la cual SAP no estaba preparado", escribió. "Si SAP va a hacer grandes adquisiciones estratégicas en el futuro, tendrá que aprender cómo hacer que sean fáciles para los clientes". Un portavoz de la compañía dijo que SAP está haciendo todo lo posible para corregir la situación y pensó que había cubierto sus bases antes del cambio.

"No entramos en eso sabiendo que íbamos a causar dolor, pero al tomar la decisión de seguir adelante, regresar no es una opción", dijo Andy Cobbold, vicepresidente del grupo. presidente de Global Customer Assurance.

SAP trasladó a su sistema más de 50,000 registros de clientes de Business Objects, incluyendo cualquier problema de soporte abierto, pero no todos los clientes han recibido un inicio de sesión, reconoció Cobbold.

SAP no hizo No tiene registros de correo electrónico para algunos clientes y los contactó sobre el cambio por correo regular, que es más difícil de rastrear que el correo electrónico, dijo: "Hemos enviado todo, pero desafortunadamente, no todos los clientes recibieron sus identificaciones de cualquier razón. "

" Más del 80 por ciento de los clientes han podido para interactuar y usar el portal ", dijo. "Todos los días estamos haciendo un buen progreso. Nuestro objetivo es terminar lo más rápido posible".

Eso incluye aumentar los niveles de personal en los centros de llamadas para que los clientes puedan buscar soporte por teléfono, según Cobbold.

Incluso en el nivel del 80 por ciento que puede usar el portal, miles de clientes todavía no pueden.

"Nos encantaría que todo fuera completamente sencillo. No ha sido tan fácil como quisiéramos", dijo. "Obviamente, llevaremos a cabo una autopsia para asegurarnos de que aprendamos lecciones de esto".