Esperando, esperando y esperando por Fios

Con la economía de EE. UU. en recesión y bajos registros de banda ancha durante los últimos dos trimestres, uno pensaría que los proveedores de banda ancha estarían ansiosos por nuevos clientes.

En mi caso, parece que no tanto.

Por un lado está mi proveedor actual, Comcast, que tiene un extraño sistema de facturación que le permite cerrar el servicio sin ninguna advertencia real. Del otro lado está Verizon, que parece estar haciendo todo lo posible para evitar proporcionar el servicio Fios basado en fibra a mi casa, aunque esté disponible en mi vecindario.

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La historia comienza así: Hace unos tres meses, llamé a Verizon para preguntar sobre su servicio de banda ancha y televisión Fios.

Esta no era una solicitud inesperada. Verizon ha estado prometiendo a Fios en mi área por un par de años, y en abril más o menos, observé a un técnico de Verizon enhebrar cables en nuestra calle. Me aseguró que los cables eran para el servicio de Fios.

En los últimos meses, Verizon ha estado pregonando a Fios por correo enviado a nuestra dirección y en anuncios en dos periódicos semanales locales. Con anuncios que prometían que podíamos ahorrar hasta US $ 40 por mes con nuestras cuentas mensuales de cable, banda ancha y teléfono, llamé a Verizon.

Le dije al representante de Verizon que quería Fios. "No está disponible para su dirección", dijo.

Tenía un as bajo la manga. "Pero me estás enviando correos que ofrecen", dije. "Y … mi vecino de al lado lo tiene".

Sí, además de haberme quedado parado y haber visto al técnico de Verizon pasar los cables de fibra por mi calle, también había visto que mis vecinos en la siguiente casa tenían Fios.

El representante de ventas de Verizon no lo compraba. "Pero señor, dice aquí que Fios no está disponible para usted", dijo.

Después de debatirla durante un par de minutos, me transfirió a un técnico de Fios. Hablé con una buena mujer de allí que me confirmó que su base de datos no incluía nuestra dirección, pero prometió que los ingenieros de Verizon ingresarían manualmente mi dirección en la base de datos.

También le pregunté a la mujer de Fios sobre un segundo Línea VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet) en mi casa. Ella dijo que tendría el experto en esa área que me contestaría al día siguiente.

Como dije, eso fue hace unos tres meses. Nadie de Verizon me ha devuelto la llamada, ni sobre la pregunta de VoIP ni sobre si Fios ya estaba disponible.

Pasé a otras cosas. Luego, hace aproximadamente un mes, mi servicio de banda ancha por cable se cerró a la mitad del día en que trabajaba desde casa, sin Internet ni servicio telefónico; recuerde, tenemos servicio de VoIP que depende de una conexión de banda ancha que funcione.

No hubo una advertencia de Comcast, salvo un aviso de pago atrasado unos días antes.

Esto no era algo nuevo. El tiempo de inactividad en el servicio de banda ancha de Comcast no es particularmente raro. Así que desenchufé mi módem y enrutador y esperé a que el servicio se reconectara. Lo intenté tres o cuatro veces antes de decidir que no se trataba de una interrupción normal.

Conecté mi tarjeta de banda ancha inalámbrica de Verizon y obtuve una conexión. Fui a Comcast y probé la opción de ayuda de chat en línea. Después de unos minutos, el representante de Comcast se unió a mi sala de chat.

Le expliqué que mi Internet no estaba disponible, pero mi servicio de televisión por cable estaba funcionando bien. Él revisó mi cuenta. "Oh", dijo. "Su pago está vencido".

"Mi esposa pagó las cuentas la semana pasada", le expliqué. "Ya deberías tener el pago".

Ahora, mi esposa y yo no siempre somos los más rápidos para pagar las facturas. Tendemos a pagar facturas una vez al mes, y Comcast exige el pago unas dos semanas después de enviar la factura. Por lo tanto, la factura estaba, de hecho, pendiente, aunque uno pensaría que nos daría un poco de holgura después de ser clientes durante tres años.

El representante de Comcast verificó nuestra cuenta. "Oh, sí, veo tu pago. Está pendiente".

"Está bien", dije. "¿Puede volver a activar mi servicio?"

"No, no puedo hacerlo hasta que el pago realmente se publique. Debería tener el servicio mañana o al día siguiente".

"¿Qué?!?!? ¿No volverá a activar mi servicio hasta que se abone el pago? ¿Qué tipo de servicio al cliente es ese? "

Después de dar vueltas y vueltas con el representante de Comcast durante unos minutos, di un ultimátum:" Si no lo hace " volver a conectar mi servicio inmediatamente, estoy abandonando Comcast. "

Se negó.

Cerré la sesión y esperé media hora, luego traté de llamar a Comcast. Un nuevo representante de servicio al cliente intentó ingresar a mi cuenta para activar mi servicio, solo para encontrar que el primer representante no se había desconectado de mi cuenta. El segundo representante no pudo entrar.

Finalmente, cerca de dos horas después, hablé con un tercer representante de Comcast, y ella pudo encender mi servicio en la siguiente hora.

Mientras tanto, había pasado la mayor parte de la tarde cojeando junto con ningún teléfono del hogar o de la oficina, usando el servicio de banda ancha de mi tarjeta de móvil para intentar trabajar. Y había perdido al menos una hora lidiando con Comcast en lugar de trabajar realmente.

Prometí llamar a Verizon de vuelta. Nuevamente, el primer representante de servicio al cliente insistió en que Fios no estaba disponible. Tenía un nuevo as bajo la manga: "Fui a su sitio web e ingresé la dirección de mi vecino para ver si Fios estaba disponible, y el sitio web dijo que sí. ¡Y el polo de servicios públicos que mi vecino usa para Fios se extiende a nuestra línea de propiedad! "

Sí, la casa número 904 en nuestro bloque tiene servicio Fios, según la propia base de datos de Verizon. Pero mi casa, 906, no tiene Fios disponible.

Finalmente me transfirió a un técnico de Fios. La mujer allí revisó la base de datos. No, Fios no estaba disponible. Nuevamente prometió que mi dirección ingresara manualmente en la base de datos antes de que mi servicio móvil de Verizon cancelara la llamada.

Todo esto sucedió cuando Comcast, Verizon y AT & T, los tres proveedores de banda ancha más grandes de EE. UU., Publicaron los números más bajos registros de clientes en muchos trimestres durante el segundo trimestre de 2008. Las cifras se recuperaron en el tercer trimestre, pero en general fueron aún más bajas que las inscripciones en los últimos años.

Esto también ocurre cuando los grandes proveedores de banda ancha insisten en que hay suficientes de la competencia en la industria de banda ancha. En mi caso, tengo dos compañías que pueden proporcionarme banda ancha, y eso no parece ser competencia suficiente para garantizar un servicio decente al cliente.

Después de mi segunda llamada a Verizon, no pasó nada. Finalmente, un par de días antes de Acción de Gracias, llamé a Verizon por tercera vez. Esta vez, una mujer agradable escuchó mi historia, revisó la base de datos y me prometió que arreglaría el problema de mi dirección faltada dentro de las 72 horas.

Eso fue hace dos semanas. Todavía estoy esperando que Verizon me devuelva la llamada.