SAP realiza concesiones de contrato de soporte en Austria, Alemania

SAP permitirá a los clientes en Alemania y Austria mantener sus contratos previos de mantenimiento de software si así lo desean, en lugar de aceptar el soporte empresarial más completo pero más costoso de la compañía, dijo la compañía el martes.

SAP anunció planes para Julio para mover a todos los clientes al nuevo servicio de soporte a partir del 1 de enero, lo que provocó protestas generalizadas de grupos de usuarios, particularmente en Europa.

"Los cambios a los contratos existentes se basan en las regulaciones legales de cada país y las leyes difieren de país al país ", dijo SAP en un comunicado el martes. "Debido a las leyes en Alemania y Austria, se hizo necesario rescindir los contratos existentes para facilitar el cambio al Soporte SAP Enterprise … En todos los demás mercados, SAP está avanzando con su plan de SAP Enterprise Support".

Una fuente cercana al La compañía dijo que el acto de terminar los contratos de soporte firmados fue considerado una afrenta importante entre los clientes alemanes y austríacos, y SAP les ofreció esta opción en un intento de mitigar tales heridas. Sin embargo, algunos seguramente verán la decisión de SAP como el proveedor ceder a la insatisfacción del cliente sobre Enterprise Support, que cuesta 22 por ciento de las tarifas de licencia del cliente, en comparación con 17 por ciento para soporte estándar.

SAP ha mantenido que los entornos de TI de los clientes son cada vez más complejos y la mejor oferta de soporte realmente ayudará reducir su costo total de propiedad. SAP también planea incorporar gradualmente el alza de precios durante varios años. Más recientemente, la compañía anunció que trabajará con grupos de usuarios para desarrollar indicadores de rendimiento clave para Enterprise Support.

Los clientes en Alemania y Austria deben tomar una decisión sobre sus contratos antes del 30 de marzo. Los que permanezcan en los anteriores estarían sujetos a un aumento de precio, basado en el índice de costo laboral, que entraría en vigencia el 1 de enero de 2010. El soporte empresarial entraría en juego para cualquier contrato de mantenimiento nuevo o futuro.

Saswato Das, portavoz de SAP, insistió en que Enterprise Support terminan siendo más rentables para muchos clientes.

Dicho esto, SAP espera obtener más ingresos al aumentar las tarifas de mantenimiento, que debido a los altos márgenes de beneficio se han convertido en una parte cada vez más estratégica de los ingresos de los proveedores de software.

Pero ahora que los clientes alemanes y austríacos han obtenido algo de alivio, los clientes de otras áreas seguramente también pedirán concesiones. Das se negó a comentar sobre ese escenario.

La compañía sin duda habría deseado que el debate finalmente desapareciera después de seis meses de controversia, dijo un observador.

"Justo cuando SAP pensaba que todo se estaba agotando, "dijo Bruce Richardson, un analista de AMR Research. "Ahora es probable que haya una gran sensación de pánico." Oh, mierda, quedan tres semanas en el año y las facturas se están cerrando, y esto va a suceder ".