Salesforce y Twitter podrían alimentar trucos sucios

Lo primero Cuando leí acerca del plan de Salesforce.com para integrar Twitter en su plataforma de servicio al cliente de Service Cloud, pensé: ¿Quién tiene el tiempo? Lo segundo que pensé fue: Alguien realmente podría volver esto contra sus competidores si quisieran.

La idea detrás de la integración de Twitter es que las empresas podrían encontrar personas en Twitter con problemas de servicio al cliente y luego responder para ayudar a resolver sus problemas. No estoy seguro de qué tan atractivo será esto.

La mayoría de las empresas que conozco tienen suficientes solicitudes de servicio al cliente para manejar sin salir en busca de más.

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Pero modifique la idea solo un poco y vea qué sucede: no utilice Service Cloud y Twitter para encontrar a sus clientes con problemas y ayudarlos; en su lugar, busque a los clientes de sus competidores y ayúdelos. O ayúdese con ellos, dependiendo de su punto de vista.

Específicamente, ayude a los clientes infelices y con problemas de la competencia a encontrar que la solución real a su problema es comprar lo que ofrece como reemplazo.

Hay variaciones en este tema:

Un enfoque de sombrero blanco podría ser resolver el problema con el producto de la competencia y utilizar el proceso para desarrollar una relación con el cliente que podría extraerse más tarde.

Un enfoque de sombrero negro que podría ser pretender ser algo que no eres Un sombrero negro podría pretender ser un representante de servicio real de la empresa y luego distribuir información incorrecta para alejar al cliente. Alternativamente, pueden fingir ser un compañero útil y entregar tanta propaganda como sea posible. Todo está entre tú y tu conciencia.

Service Cloud y Twitter no están solos ni son nuevos para habilitar esos trucos sucios. Salesforce podría incluso tomar medidas para evitarlos, aunque si hay una inversión, alguien aparecerá y tratará de hacerlo.

La minería de las redes sociales para obtener información competitiva, comentarios de los clientes y gestión de la reputación parece funcionar tan bien como el proceso puede ser automatizado. Si no es por Service Cloud, entonces por otra cosa.

Incluso si se usa solo para buenos propósitos, algunos han comentado que un representante de servicio al cliente útil que apareciera en su flujo de Twitter

sobre un problema sería espeluznante. Como alguien mirando por encima del hombro, listo para ayudar, lo quisiera o no.

Sin embargo, supongamos que todo lo que recibió fue un mensaje automático que le ofreció ayuda al hacer clic en un vínculo. ¿No hubo contacto humano hasta que el usuario lo inició, pero una vez conectados, encontrarían un representante de servicio con acceso a toda la serie de publicaciones de Twitter sobre el problema?

Hay muchas maneras de adaptarlo a los recursos disponibles de una empresa.. Los Tweets útiles solo pueden enviarse cuando muchos representantes son libres de manejar las solicitudes de servicio que generarían.

No sé si las empresas tienen un gran número de representantes de soporte sin nada que hacer, sino un Service Cloud / Twitter. la conexión podría mantenerlos ocupados durante cualquier tiempo libre que se abriera.

El interés de Salesforce.com en Twitter es solo la última manifestación de cómo las empresas buscan utilizar las redes sociales de otras personas para su propio beneficio. Es muy pronto para decir qué va a funcionar o no, pero apostaré una cosa: mucha gente se va a asustar, o simplemente se enojará, antes de que nos demos cuenta.

David Coursey promete que ganó No aparece en su oferta de Tweets para ayudarlo. Pero si desea su ayuda, presente su solicitud utilizando el formulario de contacto en su sitio web, www.coursey.com/contact.