Reclamaciones de NetSuite Avances en soporte, servicios

demanda El proveedor de ERP (planificación de recursos empresariales) NetSuite ha agrupado sus ofertas de servicio y soporte bajo un nuevo nombre de marketing llamado SuiteSuccess, con la esperanza de convencer a los clientes potenciales de que la compañía domina el arte de implementar ERP para el mercado medio.

"Esto es complicado ", dijo Tim Dilley, vicepresidente ejecutivo y director de atención al cliente de NetSuite. "Hemos descubierto cómo hacer esto, lo estamos midiendo y estamos ganando muchos clientes satisfechos".

Los tiempos de implementación del proyecto están bajando, de un promedio de aproximadamente 200 días en el primer trimestre de 2007 a un poco más de 100 en el primer trimestre de este año, según NetSuite. La compañía también afirma que las encuestas internas de clientes muestran una satisfacción generalizada.

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El vendedor ofrece dos niveles de servicios de consultoría: Consultoría Compartida de alto nivel, que ve la gestión de un proyecto respaldada por un equipo de NetSuite junto con el cliente, y la consulta guiada de nivel inferior para aquellos que necesitan menos personalización.

NetSuite también ha desarrollado servicios especializados de formación y aprendizaje electrónico, y ha reducido radicalmente los tiempos de espera para su soporte de centro de llamadas, dijo la compañía.

Los avances informados de la compañía en estas áreas contrastan con algunas afirmaciones de que ha sufrido una importante rotación de clientes o "abandono", donde el proveedor puede agregar nuevos clientes, pero otros váyase.

"Creo que nuestra rotación ha sido una especie de número fijo en los últimos años", dijo Dilley. "Estamos muy satisfechos de dónde estamos en eso". Se negó a proporcionar la tasa actual de abandonos.

Mientras tanto, un cliente de NetSuite que ha estado con el proveedor durante cerca de dos años y medio dijo que el soporte ha mejorado perceptiblemente últimamente.

"He tenido una combinación experiencias con NetSuite ", dijo Steve Klett, propietario de Phoenix Medical Devices en Irvine, California. "Al principio fue muy, muy malo. El soporte solía ser lo peor que puedas imaginar. Con el antiguo soporte de NetSuite, fue como si estuviéramos educándolos. Ha mejorado mucho".

La pequeña empresa está pagando para soporte de nivel de oro, la opción midtier. Los tiempos de espera para las llamadas telefónicas al centro de ayuda son de solo tres o cuatro minutos, una mejora importante con respecto al pasado, dijo.

Klett dijo que sus dificultades con el software podrían haber aumentado debido a que estaba haciendo muchos ajustes y trabajo de configuración solo.

"Creo que lo estaba personalizando tanto que era inevitable que iba a tener un momento difícil", dijo. "Parte de los dolores de cabeza y mis molestias fueron creados por mí mismo, pero una vez más, un error es un error". Pero Klett iría directamente a los desarrolladores de NetSuite con preguntas e inquietudes, y descubrió que respondían, agregó.

Tom Kelly, director financiero y CIO de 2nd Wind Exercise Equipment en Eden Prairie, Minnesota, dijo que la compañía comenzó a usar NetSuite hace un año y se inscribió para recibir soporte de nivel platino.

"Es bastante bueno. obtenga un recurso dedicado. Siempre llama a la misma persona. Ayuda bastante ", dijo. 2nd Wind tiene alrededor de 300 empleados, con aproximadamente US $ 100 millones en ingresos, dijo Kelly.

Según Kelly, la implementación inicial fue muy sencilla. "Nos registramos el 24 de septiembre [de 2007] y comenzamos el 1 de enero", dijo.

Pero algunas sesiones de capacitación a las que asistió Kelly fueron menos impresionantes. "Si ya habías implementado el producto y lo estabas usando, no tenían ningún valor", dijo, pero agregó que la sesión más reciente a la que asistió fue significativamente mejor.

NetSuite "definitivamente necesitaba hacer algo" con respecto a su imagen en torno a soporte y servicios, según China Martens, analista del Grupo 451.

"Han estado trabajando para mejorar el servicio en los últimos dos años y es en una etapa en la que se sienten seguros de compartir lo que hacen". he estado haciendo ", dijo.

También es necesario para atraer clientes más grandes, agregó Martens.

Además, "también existe la sensación de obtener una historia de servicios, soporte y capacitación y conseguir que los socios de NetSuite participen en ella antes de que Microsoft realmente se ponga en marcha con Dynamics CRM Online". ella dijo.