Microsoft ofrece un nuevo servicio de soporte sensible al tiempo

Microsoft por primera vez ha dicho que pagará una sanción financiera si no alcanza sus objetivos de nivel de servicio para un producto de soporte técnico.

Un nuevo servicio llamado Premier Mission Critical El soporte ahora está disponible, a lo que Microsoft ha anexado una garantía de tiempo de respuesta de 30 minutos, dijo Bryan Belmont, gerente general de la división de soporte y salud de Microsoft Services.

Si un cliente informa un problema, Microsoft tendrá que responder dentro de 30 minutos para informar que está trabajando en el problema. Si no es así, Microsoft tiene que pagar una multa al cliente, dijo.

Microsoft calcula la cantidad fina por cliente y factores en cuántas veces Microsoft no cumple con el requisito de tiempo, Dijo Belmont. Las multas aumentan cuanto más Microsoft pierde su objetivo, agregó.

El elemento de tiempo es clave para el Premier Mission Critical Support, que Microsoft diseñó en base a los comentarios de los clientes para proporcionar soporte para aplicaciones tales como stock-trading, reservas o sistemas de facturación que necesitan estar disponibles todo el tiempo, dijo Belmont.

Estas aplicaciones "no pueden permitirse bajar, y cuando bajan [los clientes quieren] que los ayudemos a restablecerlas", dijo.

Solo los clientes que ya se hayan suscrito al soporte Premier Plus o Premier Ultimate de Microsoft son elegibles para la nueva oferta de soporte, que cubre SQL Server y Windows Server, dijo Belmont. Estos clientes tienden a ser clientes empresariales que tienen una inversión estratégica en el software de Microsoft.

Además de un acuerdo de nivel de servicio fino, la nueva oferta de soporte también ofrece a los clientes un equipo dedicado de ingenieros. Los clientes pueden comunicarse con ese equipo en un número de teléfono asignado especialmente para que no tengan que pasar por los canales habituales en el soporte técnico de Microsoft, dijo.

Además, los clientes tendrán acceso prioritario a un equipo de desarrollo que pueda escribir código si es necesario para solucionar un problema, dijo Belmont. "Van a ir al frente de la línea", dijo.

El servicio varía en precio desde aproximadamente $ 200,000 a $ 1 millón por año, dependiendo del tamaño de la implementación del cliente. Por ejemplo, un cliente con una aplicación de misión crítica que se ejecuta en una instancia de SQL Server probablemente pagaría aproximadamente $ 200,000 por Premier Mission Critical Support, dijo Belmont.