Gartner solicita una Declaración de Derechos de Mantenimiento de TI

Firma de analistas Gartner formó un nuevo consejo de defensa en torno al tema de los contratos de mantenimiento de TI y emitió un "código de conducta" que quiere que sigan los proveedores, acciones que podrían intensificar aún más un tema candente.

Tarifas de mantenimiento, que se cobran anualmente a cambio para las actualizaciones de productos, las correcciones de errores y el soporte técnico, han sido objeto de un mayor escrutinio en los últimos años, ya que las empresas han buscado reducir los gastos de TI en medio de la crisis económica. La transición de SAP en 2008 a clientes de transición a un servicio de soporte más rico pero más costoso recibió un considerable revés, y el gigante de las aplicaciones finalmente hizo algunas concesiones conciliatorias.

Para los proveedores, los dólares de mantenimiento son cruciales, ya que proporcionan un flujo constante de ingresos incluso cuando las nuevas licencias son escasas.

Pero el mantenimiento también representa el gasto más grande para muchas tiendas de TI, dijo Gartner en un informe que acompaña el anuncio.

El nuevo código de conducta, desarrollado por Gartner junto con varios Los ejecutivos de tecnología de Gartner Global IT Council for Maintenance IT, recientemente formados, buscan corregir cualquier desequilibrio entre el valor que los clientes reciben por las tarifas de mantenimiento y los ingresos que proporcionan a los proveedores. Incluye las siguientes cláusulas:

- un derecho a "actualizaciones regulares, apropiadas y predecibles de los productos de software";

- tiempos de respuesta y niveles de soporte "basados ​​en la criticidad de la aplicación y otros factores comerciales";

- rangos porcentuales justos para aumentos o reducciones de los honorarios de mantenimiento anuales, y límites a los aumentos a largo plazo;

- la capacidad de detener o modificar el soporte en cualquier momento para productos no utilizados;

- niveles de soporte predecibles y razonables para la totalidad del ciclo de vida de un producto o contrato;

- líneas de tiempo de soporte claramente definidas para sistemas más antiguos; y

- el derecho a "declaración explícita y aprobación de detalles de soporte en el nivel de línea de pedido"

Los miembros del consejo esperan que el código sirva como punto de partida para la discusión, "con el objetivo de transformar estos principios básicos en estándares que son aceptados y respetados en toda la industria ".

El analista de Altimeter Group Ray Wang, que se ha hecho un hueco como defensor de los usuarios finales en cuestiones de mantenimiento, elogió la acción de Gartner, pero con una advertencia.

"Es un buen comienzo. Los clientes necesitan una buena línea de base y una declaración de derechos unifica el campo de juego", dijo Wang por correo electrónico. "Podría haber más derechos en todo el ciclo de vida y el mantenimiento de terceros debería ser un requisito clave". Las empresas de mantenimiento de terceros ofrecen servicios de precio reducido a las empresas que no desean obtener actualizaciones inmediatas, que solo están disponibles a través de asistencia proporcionada por el proveedor..

Otro observador de la industria se hizo eco de la postura de Wang.

Aunque las recomendaciones del código son buenas, "el elefante en la habitación, por supuesto, es un mantenimiento de terceros, y Gartner no dice nada", dijo Frank Scavo, socio gerente de la firma consultora de TI Strativa, por correo electrónico.

"Algunos proveedores actualmente intentan evitar que los clientes busquen servicios y soporte de terceros", agregó Scavo. "Un contrato de mantenimiento amigable con el cliente debe permitir explícitamente a los clientes el derecho de recurrir a un tercero para el mantenimiento del software sin poner en peligro las garantías".

El mercado para el mantenimiento de terceros se ha visto empañado por litigios en curso. En 2007, Oracle demandó a SAP y a su antigua subsidiaria TomorrowNow, que brindaba soporte de terceros para el software de Oracle. Oracle afirma que los trabajadores de TomorrowNow realizaron descargas ilegales de su IP durante el servicio a los clientes.

A principios de este año, Oracle también demandó a Rimini Street, que está dirigida por el CEO Seth Ravin, cofundador de TomorrowNow. Rímini duplica el "modelo de negocio corrupto" de TomorrowNow, según Oracle.

Rimini Street ha negado haber cometido un error. SAP ha dicho que TomorrowNow recibió autorización para descargar materiales del sitio web de Oracle en nombre de los clientes de TomorrowNow. También reconoció que se habían producido algunas "descargas inapropiadas" en TomorrowNow, pero dijo que esos materiales permanecían en los sistemas de TomorrowNow.

Algunos observadores creen que el resultado de estos casos podría establecer reglas claras sobre los derechos de mantenimiento de terceros.

Mientras tanto, para ser un verdadero defensor de los clientes, Gartner necesita hacer más que divulgar el informe y la declaración de derechos, según Vinnie. Mirchandani, de la consultora Deal Architect y ex analista de Gartner.

"Me encantaría ver a Gartner ponerle un poco de peso a este código. Tener las agallas para llamar a IBM, Oracle, SAP, Microsoft y otros, ya que violan aquellos principios ", escribió en una publicación de blog el martes. "Gartner podría fácilmente anonimizar los nombres de los clientes, pero compartirlos con el mundo". Pero Gartner debe ejecutar un baile cuidadoso, agregó Mirchandani, apodado durante mucho tiempo "Mantenimiento de Vinnie" por su constante toque de tambor sobre el tema. "Dado que estos proveedores de software también son algunos de sus principales clientes, el lenguaje probablemente será embajador y probablemente demorará años en mostrar mucho progreso".

Chris Kanaracus cubre noticias de último momento sobre tecnología empresarial y software empresarial para

The IDG News Service. La dirección de correo electrónico de Chris es [email protected]