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Un nuevo estudio de Forrester Research que encuestó a más de 200 clientes de SAP descubrió un gran descontento por la reciente decisión del proveedor de cambiar a los clientes a una oferta más económica de Enterprise Support, y también proporciona consejos sobre cómo los clientes pueden mitigar el aumento de costos. que Enterprise Support reemplazaría sus opciones de soporte básico y premium. El soporte empresarial cuesta el 22 por ciento de las tarifas de licencia de un cliente, en comparación con el 17 por ciento del soporte básico. Los costos adicionales se implementarán gradualmente en los próximos años, y los nuevos cargos no comenzarán hasta el 1 de enero.
Pero los clientes de Forrester expresaron una serie de quejas comunes.
El 85% de los clientes entrevistados describieron utilización mínima de la oferta de Soporte básico. "El cliente promedio afirma conectarse con SAP menos de seis veces al año, el equivalente a comprar una póliza de seguro completa pero costosa y rara vez la utiliza", indica el informe.
Los clientes también se quejaron con Forrester sobre el tiempo que lleva SAP cumple con las solicitudes de nuevas características.
"Los clientes creen que los dólares de mantenimiento pagados a SAP deberían cubrir las lagunas de funcionalidad clave en el software. Sin embargo, hay una plétora de ejemplos donde la funcionalidad clave solicitada hace dos o cuatro años por varios clientes en la misma o diferentes industrias no se entregaron en SAP R / 3 4.7, y mucho menos disponibles en SAP ERP 6.0, "el informe indica.
Los clientes" quieren saber cuánto de sus dólares de soporte realmente se revierten a reinversión versus márgenes de ganancia ", agrega.
SAP ha citado una serie de razones para su decisión, como una mayor complejidad en los entornos de los clientes, y sostiene que Enterprise Support ofrece un mayor nivel de beneficios para los clientes: puntos que el informe de Forrester no disputa.
Para mitigar el mayor costo de mantenimiento, los clientes deberían buscar descuentos más grandes en los acuerdos de licencia, según Forrester.
Otra táctica sería crear una "estrategia de contención de SAP a largo plazo, "que podría incluir echar un vistazo a otros proveedores. "Muchos clientes de SAP con quienes hablamos han comenzado el proceso de evaluación de Oracle Siebel, Salesforce.com y otros para la gestión de las relaciones con los clientes, así como de Siperian, Initiate Systems e IBM para la gestión de datos maestros."
Los clientes también deberían considerar terceros. opciones de fiesta para el apoyo. Mientras que una compañía, Rimini Street, ha anunciado planes para proporcionar dicho soporte, aún no ha comenzado a hacerlo, e incluso cuando lo haga se centrará solo en los productos R / 3 de SAP.
Los resultados del informe Forrester contrastan con los de SAP afirmación pasada de que, aunque los clientes no quieran pagar más dinero, entienden el valor del nuevo servicio.
Un portavoz de SAP recibió una copia del informe el viernes, pero no hizo comentarios de inmediato sobre sus hallazgos.
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