Suite CRM, la evolución de Sugar CRM CE
Los usuarios, proveedores, analistas y consultores de CRM (gestión de relaciones con los clientes) se reunirán en Nueva York la próxima semana para la conferencia CRM Evolution, que incluirá debates sobre cómo las tecnologías y las fuerzas económicas están cambiando el segmento de software.
Denis Pombriant de Beagle Research, quien pronuncia una conferencia magistral en la feria, ve algunos factores económicos que influyen en la industria de CRM, en particular los cambios demográficos.
Las decenas de millones de baby boomers que alcanzan la edad de jubilación sacudirán el camino el gasto se distribuye en la economía, según Pombriant. Estas personas ya tienen casas y garajes llenos de productos y es posible que no quieran más, dijo. En cambio, están "en comprar experiencias", dijo. "El tipo de cosas que vendemos y hacemos para adaptarnos a esa demografía necesitan ser más experienciales".
[Más información: los mejores servicios de transmisión de televisión]El ascenso en la clase media mundial presenta otro obstáculo, dijo.. "Habrá mucha demanda por ahí, pero no [únicamente] demanda interna".
El aumento en el costo de los viajes de negocios y de la carga también tendrá un impacto en CRM, según Pombriant.
"Va a volverse más caro poner a la gente frente a los clientes ", dijo. Por lo tanto, "lo que podemos hacer aparte de viajar para crear presencia es una pregunta importante para hacer y responder".
Algunos enfoques ya están en evidencia, como conferencias basadas en la web que atienden a cientos o incluso miles de personas, agregó.
Pero también se ha reducido la tasa de creación de nuevas categorías de productos, dijo Pombriant. "La base de clientes se vuelve más estática y tienes que encontrar formas cada vez más amplias de vender y vender de forma cruzada", dijo.
Esta tendencia se relaciona con la importancia de las redes sociales, no solo para llegar a los clientes, sino para recopilar información valiosa sobre lo que les gusta y lo que no les gusta, dijo.
El analista de Altimeter Group Ray Wang es particularmente alcista con el concepto de "CRM social", que será un tema principal del evento.
Los clientes se han "mudado" en "y" ya no quieren ser bombardeados "por las compañías, dijo Wang. En cambio, han estado usando las redes sociales para encontrar respuestas sobre productos y servicios entre sí, no vendedores, dijo.
Durante las últimas dos décadas, la industria de CRM perdió de vista lo que los clientes quieren, centrándose en cambio en las herramientas que ayuda a las empresas, como a administrar equipos de ventas y campañas de marketing, dijo.
Social CRM se trata de cerrar la brecha entre esos sistemas y los lugares "los clientes realmente están teniendo estas conversaciones", dijo. "Las empresas tienen que volver a comprometerse con los clientes".
El mercado también se verá afectado por proveedores como Adobe e IBM, que se están embarcando en estrategias que difuminan las líneas de la categoría, dijo el analista del grupo 451 China Martens.
Adobe es empujando a CEM (gestión de experiencia del cliente) con adquisiciones como el proveedor de análisis web Omniture y, más recientemente, el proveedor de gestión de contenido web Day Software.
IBM, que también está adquiriendo un proveedor de análisis web en Coremetrics, está atravesando un camino similar con su " Proyecto Northstar. "
Estas empresas están" hablando de cómo atender las necesidades de las empresas en torno a las ventas electrónicas, los servicios electrónicos y el marketing electrónico y una plataforma general con la que interactuar con los clientes ", dijo Martens. "¿Qué tan cerca está eso de CRM? Bastante cerca, creo."
Otra tendencia importante del producto será DaaS (datos como servicio), la noción de precargar contactos e información corporativa en los sistemas y mantenerla hasta -fecha y precisa, dijo Martens.
Salesforce.com recientemente realizó un movimiento significativo en esta dirección con la compra del proveedor de bases de datos de contacto Jigsaw. La pregunta ahora es si la combinación de CRM y DaaS será "tan atractiva para los clientes como lo creen los proveedores", dijo Martens. "Recibir un sistema completo de CRM en lugar de uno vacío podría funcionar bien para alentar la entrada más completa posible de datos por parte de representantes de ventas, especialistas en marketing y personal de servicio".
CRM Evolution se extiende de lunes a miércoles en Nueva York.
Chris Kanaracus cubre noticias de última hora sobre tecnología empresarial y tecnología general para The IDG News Service. La dirección de correo electrónico de Chris es [email protected]
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