Cuidado con los honorarios misteriosos por los servicios web

Sigg notó un pequeño cargo de una compañía desconocida llamada Spoonfull.net en la factura telefónica de SBC Communications de su empresa en septiembre pasado, que se veía un poco más cerca. Descubrió que durante dos meses había pagado $ 4,31 incluyendo impuestos a una compañía de la que nunca había oído hablar.

Revisó más a fondo y descubrió que Spoonfull.net estaba cobrando por incluir su tienda de joyas de Connecticut en su directorio de Internet. Pero no pudo encontrar el listado en el sitio de Spoonfull.net, y dice que nunca ordenó dicho servicio.

Sigg pronto descubrió que no está solo. Otros clientes de SBC han cuestionado cargos similares. Sigg dice que un representante de Spoonfull.net le dijo a él y a otros que se quejaron de que habían ordenado el servicio ya sea en línea o por teléfono. Sigg protestó, pero los proyectos de ley llegaron por dos meses más antes de que los cargos finalmente se detuvieran en diciembre. Sigg dice que recibió reembolsos durante dos meses, luego abandonó la pelea con frustración.

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Spoonfull.net, con sede en Florida, es una de las cuatro firmas de servicios web operadas por la madre -son dúo Mary Lou Farr y Willoughby Farr. Una o más de las firmas han sido demandadas por los fiscales generales del estado en Illinois y Carolina del Norte, y dos están bajo investigación en Florida. El escrutinio involucra alegatos de una práctica conocida como "abarrotar", en la que cargos no autorizados, a menudo montos pequeños y a menudo pasados ​​por alto, se colocan en las facturas telefónicas individuales y de la compañía. (Es un primo del "portazo", en el que los operadores de larga distancia se cambian sin el consentimiento de un cliente).

Willoughby Farr niega rotundamente que Spoonfull.net o sus otras compañías se dediquen a estudiar.

"Nunca lo haríamos a sabiendas Factura a alguien que nunca se inscribió en el servicio ", dice Willoughby Farr. Mary Lou Farr se negó a hacer comentarios para este informe.

Farr dice que todas las entradas en el directorio de Spoonfull.net son solicitadas y pagadas por las compañías que solicitan ser incluidas en la lista. Rechazó numerosas solicitudes para proporcionar nombres de clientes satisfechos.

Las empresas administradas por Farrs incluyen Voicenet, Spoonfull.net, Switched Access Communications y Directory Service. Voicenet anuncia un servicio que le permite llamar a un número gratuito para recuperar el correo electrónico mediante el uso de la tecnología de texto a voz. Spoonfull.net ofrece un directorio web y un servicio de acceso telefónico a Internet. Switched Access comercializa servicios de telefonía de larga distancia (su sitio web no estaba disponible en el momento de la publicación). El servicio de directorio ofreció asistencia telefónica nacional antes de que cerrara el año pasado, afirma Willoughby Farr.

Facturación de 100.000 bloqueados

Es una práctica común, y perfectamente legal, cobrar por servicios de Internet y telefónicos a través de un factura de teléfono residencial o comercial cuando un cliente ordena y recibe productos.

La mayoría de los cargos se realizan a través de terceros independientes llamados agregadores de facturación, que trabajan con compañías telefónicas para cobrar cargos en las facturas telefónicas. Cuando los clientes pagan sus cuentas, el dinero se enruta a través del agregador (que mantiene un porcentaje) a la compañía que brinda los servicios.

Las compañías telefónicas deben trabajar con agregadores desde la separación de AT & T en 1984, dice Allen Hile, asistente director de la división de prácticas de comercialización de la Comisión Federal de Comercio.

Hasta hace poco, Spoonfull.net facturaba sus servicios a través de un agregador llamado Integretel. El 20 de febrero, Integretel cerró sus contratos con Spoonfull.net y Voicenet debido a un "nivel inaceptable de quejas y problemas de los consumidores", dice Ken Dawson, portavoz de Integretel. Entre Spoonfull.net y Voicenet, Integretel facturó cerca de 100.000 clientes en nombre de Farr, dice Dawson.

Las facturas telefónicas de algunos clientes de marzo incluyen cargos persistentes por Spoonfull.net y Voicenet, mientras que Integretel completa el ciclo de facturación, dice. Integretel otorgará crédito a los clientes que se quejen de que se les facture por error, agrega Dawson.

Integretel dejó de facturar por el servicio de directorio hace un año, también debido a "un exceso de reclamos", dice Dawson.

Estados toman medidas

Willoughby Farr niega que las compañías que administra participen en prácticas intensivas. Las cuatro compañías ahora luchan contra tales acusaciones ante los tribunales.

En marzo, la Fiscal General de Illinois Lisa Madigan acusó a Farrs, Voicenet y Switched Access de violar las leyes de fraude al consumidor de Illinois. La queja del estado busca una orden judicial permanente que prohíba a las dos compañías conducir sus negocios de telecomunicaciones en Illinois o facturar a los residentes de Illinois por cargos no autorizados. También busca restitución para los consumidores, más sanciones civiles de $ 50,000 o más.

La demanda alega que Voicenet ha facturado a un número no especificado de residentes de Illinois entre $ 3.95 y $ 6.95 más impuestos mensuales por el servicio de Voicenet sin su consentimiento. La demanda del estado afirma que a partir de abril de 2002, Voicenet había causado 9068 cargos a las facturas telefónicas de 2527 residentes de Illinois, por una suma de $ 35,818. La demanda también señala que Integretel y las compañías telefónicas locales han emitido solo 504 reembolsos o créditos a los consumidores de Illinois, lo que representa el 6.9 por ciento de las facturaciones a clientes de Illinois que Integretel realizó en nombre de Voicenet. Spoonfull.net no se menciona en esta reclamación.

Carolina del Norte está cobrando a Directory Service y Switched Access por violar la Ley de Prácticas Comerciales Desleales y Engañosas del estado. En mayo de 2002, el Fiscal General de Carolina del Norte Roy Cooper alegó abarrotamiento de facturas telefónicas de pequeñas empresas de Carolina del Norte, citando 37 ejemplos de quejas de clientes.

El estado cree que ambas empresas facturaron a los consumidores $ 1.99 en llamadas de asistencia de directorio que no colocaron, y $ 5 a $ 6 para llamadas por cobrar que no aceptaron, dice John Bason, vocero del Departamento de Justicia de Carolina del Norte. La demanda busca devoluciones para los consumidores y sanciones civiles no especificadas. Los cargos cuestionados aparecen en las facturas telefónicas de BellSouth, Sprint, Carolina Telephone & Telegraph, y Central Telephone, dice Bason.

La Oficina del Fiscal General del Estado de Florida confirma que ha comenzado una investigación formal sobre el posible apretón de Spoonfull.net y Voicenet.

Los Farr no quisieron hacer comentarios sobre las diversas acusaciones. Sin embargo, Willoughby Farr dice que Spoonfull.net y Voicenet han implementado nuevas medidas de seguridad en los últimos meses para garantizar que los clientes conozcan su relación de facturación con las empresas. Ahora, ambas compañías envían una carta de confirmación del servicio a nuevos clientes y envían por correo electrónico una copia de la factura mensual a los clientes de Spoonfull.net, dice Farr. Sin embargo, cuando PCWorld.com se inscribió para el servicio de Voicenet en febrero, no recibimos una carta de confirmación de servicio o una factura.

Quejas comunes

PCWorld.com habló con docenas de empresas identificadas como clientes de Spoonfull.net en su Sitio web, y descubrió que a muchos se les cobraban los servicios de la empresa sin darse cuenta.

Melissa Darrow, tesorera del Atlanta Women's Club, se enfureció al descubrir que la organización podría ser una víctima de abarrotar. Al grupo le han cobrado $ 4.07 durante los últimos cinco meses por "servicios de acceso a Internet" que Darrow dice que nadie de su organización autorizó o solicitó. "Nunca he oído hablar de Spoonfull.net", dice.

Aparece una lista parcial del directorio web en Spoonfull.net con el nombre, la dirección y el número de teléfono del Atlanta Women's Club. El texto que acompaña al listado es un galimatías que lee repetidamente: "Si el aceptador de núcleo inversor desvía el complejo". Este lenguaje es el texto de relleno generado por un complemento del programa de diseño de sitio de Macromedia Dreamweaver, y se encuentra en docenas de listados de directorios de Spoonfull.net.

"La audacia de estas empresas: simplemente aplicar estos cargos en mi factura ", dice Paul Pettys, presidente de la firma Florida Pettys Design. Al igual que todos los propietarios de negocios dispuestos a hablar con PCWorld.com, se sorprendió de que Spoonfull.net haya logrado cargar las facturas telefónicas de la empresa sin su consentimiento.

Un representante de la casa de retiro de Massachusetts Pulaski Heights dice que la empresa no sabía que Verizon le había facturado en nombre de Voicenet desde marzo de 2002.

Acceso limitado

Evaluaciones de los servicios de acceso a Internet ofrecidos por Spoonfull.net y el texto-a El servicio de correo electrónico de voz de Voicenet plantea más preguntas. Ambos servicios fallaron repetidamente durante los últimos tres meses en los que PCWorld.com intentó probarlos de manera independiente.

Desde principios de noviembre, un número gratuito que aparece en el sitio web de Voicenet para recuperar correos electrónicos por teléfono ha sido inoperable en su mayoría. Un número de teléfono de servicio al cliente funcionaba a mediados de enero, pero un mensaje grabado pedía a las personas que llamaban que dejaran un mensaje en un buzón de voz que estaba demasiado lleno para aceptar mensajes. Aparentemente, se desconectó un número gratuito de servicio al cliente.

Después de que PCWorld.com solicitara revisar Voicenet, el número de teléfono gratuito de recuperación de correo electrónico comenzó a funcionar el 17 de enero. Con una cuenta de casa de Voicenet, recuperamos con éxito e -mail mensajes y los escuchó leerlos de nuevo utilizando la tecnología de texto a voz. Sin embargo, cuando en el mismo lapso de tiempo PCWorld.com intentó probar el servicio de manera independiente, como usuario de consumo y no como revisor de medios con una cuenta de hogar, no obtuvimos ningún servicio. Además, Voicenet no envió ninguna confirmación para la orden independiente. El número de recuperación de correo electrónico de Voicenet ha ofrecido un mensaje de "no más en servicio" la mayor parte del tiempo en los últimos meses.

El número de acceso a Internet por marcado de Spoonfull.net no ha funcionado desde PCWorld.com. a principios de noviembre. Los intentos repetidos de llegar a su servicio fallaron; lo revisamos al menos una vez por semana durante meses. Después de que PCWorld.com preguntara, el 17 de enero, Spoonfull.net publicó un mensaje que indicaba que el servicio de acceso telefónico estaba "temporalmente no disponible" y se restablecería el 20 de enero; sin embargo, ha permanecido inoperante cuando se probó al menos semanalmente desde entonces.

Willoughby Farr culpa al "estrés" de la red en los sistemas informáticos de la empresa por problemas técnicos con Voicenet y Spoonfull.net. Cuando se le pidió que explicara los patrones de las personas que negaban inscribirse en su servicio, insiste en que alguien en el hogar o empresa facturado estuvo de acuerdo con el servicio.

Cambiando socios

Spoonfull.net trabajó previamente con el agregador de facturación ILD Telecommunications, que aprobó Spoonfull.net cobra a las compañías telefónicas. Después de tres meses, ILD "abruptamente" terminó su relación con Spoonfull.net y Voicenet, dice Fred Lloyd, vicepresidente senior de ILD. Lloyd no hizo ningún comentario sobre por qué. En noviembre, Spoonfull.net y Voicenet comenzaron a trabajar con el agregador de facturación Integretel. Esa relación también duró solo unos pocos meses.

Ahora que Integretel ya no actúa como un integrador de facturación para Spoonfull.net, es posible que la empresa tenga que encontrar otra forma de obtener los cargos de la compañía en las facturas telefónicas.

La otra socio en este escenario de negocios - la compañía telefónica - camina por una línea delgada. Muchas grandes empresas de telecomunicaciones informan de un salto en las quejas de los clientes que reclaman servicios esporádicos de acceso a Internet, como sitios web, buzones de correo electrónico y acceso a Internet. BellSouth y SBC dicen que han experimentado un aumento significativo; Qwest y Verizon también informan un aumento en las quejas.

"Estamos obligados por ley a trabajar con estos agentes de facturación externos", dice Beverly Levy, representante de SBC.

Sin embargo, las compañías telefónicas pueden cortar el servicio. relaciones bajo algunas circunstancias. Por ejemplo, SBC dejó de aceptar cargos de Spoonfull.net el año pasado por parte de Integretel en Connecticut, citando una cantidad no especificada pero excesiva de reclamos.

BellSouth implementó directrices cuando trata con agregadores, dice Stephanie Landry, directora de facturación y cobros de BellSouth. Para que los cargos aparezcan en las declaraciones de BellSouth, las firmas de facturación deben poder proporcionar a petición una grabación de voz o autorización escrita o electrónica de los clientes que aprueben los cargos, dice Landry.

Cada compañía telefónica tiene diferentes requisitos para los agregadores de facturación, dice Jacquelene Mitchell, que preside la Coalición para Asegurar la Facturación Responsable, una asociación comercial de agregadores de facturación. Mitchell dice que los agentes de facturación deben cumplir con los requisitos de la compañía telefónica.

Scott, de BellSouth, dice que los agregadores de facturación comparten la responsabilidad de asegurarse de que los clientes autoricen las tarifas del servicio, ya que es el agregador quien se ocupa de las firmas de servicios web. Pero el problema de apretujarse permanece.

"En resumen: siempre, siempre revise la factura de su teléfono", dice Levy de SBC.

Evitar el enmascaramiento

A pesar de la mayor diligencia de las compañías telefónicas, las empresas de telecomunicaciones dicen que los clientes son responsables de revisando sus facturas telefónicas justo cuando revisan sus estados de cuenta de tarjeta de crédito. Aquí hay algunos consejos para evitar ser abarrotado:

• Verifique su factura mensual de teléfono por cargos misteriosos. Escudriñe la sección "Cargos y créditos misceláneos" para pequeños cargos oscuros.
• Tenga cuidado con los vendedores que llaman para ofrecer un servicio "gratuito", como un sitio web sin costo o una lista de páginas amarillas en Internet.
• Formally ask su compañía telefónica para prohibir la facturación de terceros en su cuenta. Por ejemplo, BellSouth, SBC y Verizon permiten a los clientes bloquear la facturación de terceros a menos que se permita expresamente.
• Lea cuidadosamente todas las ofertas de servicios, especialmente para los servicios de teléfono e Internet.
• Es posible que desee ver una oferta, pero Sea prudente al llamar a los números gratuitos para servicios con los que no está familiarizado. Tales llamadas a menudo pueden dar su número de teléfono a la persona a la que llama, lo que puede permitirle colocar cargos no deseados en su factura de teléfono.
• Informe sospechas de apretones a su compañía telefónica y a las autoridades federales y estatales, así como al consumidor grupos de defensa.