Zendesk integra Twitter en la aplicación de atención al cliente

Zendesk ha actualizado su software de escritorio de ayuda basado en la web para simplificar y automatizar la forma en que sus usuarios capturan, analizan y responden mensajes públicos de Twitter que merecen una respuesta de servicio al cliente.

Con la nueva integración, los usuarios de Zendesk pueden marcar publicaciones en Twitter que mencione su compañía y establezca un proceso formal dentro de Zendesk para dirigir el comentario del cliente.

El proceso de respuesta puede incluir la creación de un ticket de soporte, el monitoreo y registro automáticos de los hilos de comentarios de Twitter y la capacidad de discutir el problema internamente mientras también respondiendo con publicaciones públicas de Twitter, anunció Zendesk el martes.

Los mecanismos para las comunicaciones internas incluyen canalizar información al correo electrónico y activar un proceso de flujo de trabajo de Zendesk para colaborar Los clientes de Zendesk incluyen a Twitter, MSNBC y SAP, y los primeros usuarios de esta funcionalidad integrada de Twitter incluyen TweetDeck, HootSuite y TwitPic, dijo la compañía.

Como Twitter se ha convertido en la herramienta preferida del mundo para que las personas publiquen actualizaciones breves de estado del texto, las compañías se esfuerzan por controlar las menciones de sus marcas, especialmente si las publicaciones son negativas e involucran quejas que deben abordarse.

Con solo 2 mil millones de mensajes publicados en Twitter solo en mayo, según Para Pingdom, esta tarea es hercúlea, y algunas empresas están configurando proactivamente cuentas de Twitter dedicadas exclusivamente a resolver problemas de servicio al cliente, en un intento de acorralar este tipo de publicación en un solo lugar.

Ya sea que se toque directamente a través de sus canales oficiales de Twitter o mencionadas al azar en otro lugar, las empresas se han dado cuenta de que gestionar su reputación en Twitter es cada vez más importante.