¿Por qué el corte de Google no fue un fracaso completo?

Noté algo interesante en la interrupción de Google y sus secuelas el jueves. Los sitios de Google, en caso de que te escondieras en una cueva ayer, eran inalcanzables en todo el mundo durante una buena hora y media. Gmail, YouTube, Google News e incluso la página de inicio de google.com no eran accesibles para decenas de personas.

Sin embargo, a pesar de las frustraciones iniciales, los usuarios de Twitter bautizaron el evento #googlefail y con razón desdeñaron la interrupción. no parece haber la misma hostilidad duradera y el llamado a las armas que a menudo sigue a tales incidentes. Demonios, los cortes de Gmail mucho más limitados en su alcance parecen haber arruinado más plumas en el pasado.

¿Por qué, entonces, un problema sin precedentes en todo el mundo de Google no causaría un alboroto continuo? Tengo una teoría Y creo que es una gran cantidad de compañías tecnológicas, incluidas Google, sería inteligente considerarlas.

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Interrupción de Google: una interrupción de Google

del jueves comenzó como la mayoría de las otras fallas del servicio: la gente se dio cuenta de que las cosas no funcionaban. Se dieron cuenta de que el problema se limitaba a los servicios basados ​​en Google. Se dieron cuenta de que no eran los únicos que experimentaban los problemas. (Oficialmente, Google dice que el 14 por ciento de su base de usuarios global se vio afectada. Basándome en conversaciones personales en Twitter, puedo decir que personas de todos los lados de los EE. UU. Y en muchas otras naciones quedaron sin Google y confundidas).

Eso, sin embargo, es donde las cosas tomaron una dirección diferente a la que esperábamos. Cuando el problema se resolvió alrededor de las 12:20 p.m. EDT, todos todavía nos preguntábamos qué demonios estaba pasando. Y generalmente, ahí es donde nos quedamos.

Sin embargo, en unos 20 minutos, Google hizo una declaración: "Somos conscientes de que algunos usuarios tienen problemas para acceder a algunos servicios de Google. Estamos investigando y nosotros". Actualizaré a todos pronto ". Nada impactante, sino una puerta de comunicación ligeramente abierta de una empresa que generalmente guarda 57 candados en su entrada virtual. Una hora más tarde, apareció otra declaración: "El problema que afecta a algunos servicios de Google se ha resuelto. Disculpe las molestias y compartiremos más detalles pronto ". Aún no hay una explicación completa, pero, en una jugada sorprendente, un signo de un comunicado en curso y una promesa de información.

Aquí es donde entra la parte buena: Google en realidad

mantuvo la promesa. Con un par de horas, los representantes ofrecieron una explicación completa de lo que sucedió. Y una disculpa. Y una garantía de que se están tomando medidas para evitar que vuelva a producirse un colapso como ese. Transparencia parlamentaria

Ahora, no quiero dar la impresión de estar en un buzón de Google aquí, por lo general, tratar de obtener respuestas de ese lugar es más difícil que resistir la regurgitación al ver la cara de Paris Hilton. Google

no es conocido por su transparencia o accesibilidad para nadie (¿Alguna vez intentó llamar a alguien de la compañía por teléfono?). Es por eso que lo espero, y otros jugadores importantes en los que confiamos para nuestras necesidades en línea, aprenderán una lección de lo que sucedió esta semana. Google echó a perder. Sin dudas al respecto. Mi mañana fue un desastre debido a su error, y muchas otras personas estaban igualmente molestas. Pero la compañía realmente se comunicó con nosotros. Su gente nos dijo lo que estaba pasando. Se disculparon y prometieron que estaban tomando medidas. (Que la acción termine siendo efectiva, para ser justos, aún está por verse, pero es un comienzo.)

Compare todo esto con las interrupciones del pasado de Gmail, donde a menudo no se ha dado ninguna explicación. Peor aún, compárelo con el ahora infame error gay de Amazon desde el mes pasado. Ese pequeño contratiempo afectó directamente a mucha menos gente que el apagón de Google, sin embargo, la indignación fue enorme y todo menos rápido.

¿Por qué el contraste? Considere el hecho de que Amazon evitó el contacto con los medios y el público durante 36 horas completas, luego procedió a publicar solo declaraciones vagas y vagas que no respondían a preguntas sobre lo que realmente había sucedido. Cuando me presionaron para obtener más detalles, los representantes de la compañía llegaron tan lejos como para ignorar directamente las preguntas de mí y otros reporteros, en lugar de simplemente reiterar su declaración vagamente redactada y sin sentido. (La frase "ham-fisted", solo puedo esperar, ha sido retirada de forma permanente del diccionario de la compañía).

El servicio al cliente en el mundo de la tecnología en línea tiene un largo camino por recorrer, y Google está lejos de ser un modelo de perfección. Pero sus pasos esta semana se movieron en la dirección correcta, y para una compañía envuelta en el misterio, eso es algo que estoy feliz de ver. Solo puedo esperar que Google, Amazon y otros noten la diferencia que puede hacer para tratar a sus valiosos clientes como clientes valiosos y, poco a poco, avanzar para ser aún más abiertos y honestos con todos nosotros en el futuro.

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