What Racist Webcams? HP Handled Issue Well

HP hizo un buen trabajo respondiendo a las quejas de un hombre negro que sus computadoras "son racistas" porque el software de reconocimiento facial de PC incluido no siguió su cara correctamente.

La declaración era hecho en un video de YouTube publicado el 10 de diciembre que se volvió viral durante el fin de semana, atrayendo nuevas 100,000 visitas.

El video muestra lo que se describe como una cámara web HP siguiendo una cara blanca para mantenerla centrada, pero sin seguir un negro cara.

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La compañía no reaccionó exageradamente al elemento racial, tratando el problema, básicamente, como un problema del servicio de ayuda. Prometió buscar una solución. ¿Cuántas otras compañías habrían manejado esto tan bien?

En el mundo de las redes sociales, este tipo de crisis se volverán cada vez más comunes. Para su crédito, Desi - sujeto del video - lo hizo con buen humor. Una vez que el video se volvió viral, HP respondió rápidamente.

Su declaración de racismo no se dijo en broma, pero tampoco con enojo. Él claramente tiene una queja válida sobre el software e hizo un video bastante divertido para demostrar.

Aquí está la esencia de una publicación de blog, por parte del Gerente de la comunidad de HP Tony "Frosty" Welch, respondiendo al video:

"Algunos de Es posible que haya visto u oído hablar de un video de YouTube en el que el software de seguimiento facial no funcionó para un cliente. Agradecemos a Desi ya las personas que han visto y comentado su video por llamarnos la atención sobre este tema.

"Estamos trabajando con nuestros socios para obtener más información. La tecnología que utilizamos se basa en algoritmos estándar que miden la diferencia en la intensidad del contraste entre los ojos y la parte superior de la mejilla y la nariz. Creemos que la cámara podría tener dificultades para "ver" el contraste en condiciones en las que no haya suficiente iluminación frontal. Mientras trabajamos en esto, eche un vistazo aquí para obtener más información sobre el impacto de la iluminación en el software de seguimiento facial, y cómo optimizar su experiencia de cámara web: //bit.ly/7HsZHD

" Continuaremos escuchando usted y trabaje para brindar excelentes experiencias. Lo invitamos a conectarse con nosotros en los foros y foros de discusión aquí en The Next Bench o en Twitter en @HP_PC. "

Esa es una respuesta casi perfecta. Antes de los pasajes citados, Tony habló un poco sobre la diversidad en HP y su compromiso con grandes experiencias para todos (sus clientes) a sus clientes en todo el mundo. Tony tuvo la amabilidad de proporcionar un enlace al video de Desi y un compañero de trabajo blanco demostrando el problema con el software de la cámara web.

Funcionó con la mujer blanca, Wanda, al mantener su cara centrada, pero tan pronto como Desi apareció en el marco, la cámara se bloqueó en su posición normal.

¿Qué aprendemos de esto?

1. Manten la calma. Frosty abordó el tema con una actitud amistosa, "todos saben que HP no es racista", sin decirlo realmente. Esto desactivó el problema, al igual que el titular "Los comentarios de los clientes son importantes para nosotros".

2. No te pongas a la defensiva. Frosty agradeció a Desi por llamar la atención de HP. Incluso se vinculó al video.

3. No atacar. Es probable que HP haya lanzado algunos videos de "ver que funciona en estos negros", pero no fue así. Tampoco trató de disminuir la queja de Desi, aceptándola por su valor nominal.

4. Se humano. La publicación de Tony fue cálida y amigable, pero no demasiado. No parecía artificial, solo amistoso y práctico. Si el correo fue publicado, no lo mostró.

Aunque dudo que Tony lleve a Desi y Wanda a la sede de HP para tomar algunas cervezas en Rose Garden, este era un tema que requería un toque de diplomacia.

Muchas empresas menos seguras de alguna manera habrían permitido que el problema explotara en sus caras.

¿Cómo lo habría hecho su empresa?

David Coursey ha estado escribiendo sobre productos y compañías tecnológicas durante más de 25 años. Él tuitea como @techinciter y puede ser contactado a través de su sitio web.