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están buscando reducir costos durante la recesión, la mayoría no busca ahorros en la administración de contenido web, según un estudio reciente de Forrester Research.
El setenta y dos por ciento de los 261 encuestados dijeron que planeaban aumentar las implementaciones o el uso de WCM este año, incluso muchos también expresaron su insatisfacción con la forma en que se han desarrollado sus proyectos. Diecinueve por ciento dijo que sus implementaciones seguirían siendo las mismas, y solo el 3 por ciento planeó reducir.
Los encuestados mencionaron el mejor servicio al cliente y el ahorro de costos como razones principales para buscar WCM.
Wind River, que vende herramientas y servicios para optimizar el software del dispositivo, gasta alrededor de US $ 800 en cada caso de servicio al cliente enviado por su centro de llamadas, dijo el CIO Scott Fenton. Según Fenton, los costos por caja de Wind River son tan altos debido a la naturaleza de su negocio.
"Nuestros productos son muy sofisticados. No está llamando a Microsoft para tratar de descifrar cómo audaz o subrayar una palabra". él dijo. Un caso de soporte tiende a involucrar múltiples conversaciones que "pueden tomar horas o incluso días, particularmente si tenemos que involucrar el desarrollo. El espacio integrado no es un lugar simple".
Para llevar a más clientes a su portal web para soluciones, con lo que se reducen los costos del centro de llamadas, la empresa de Alameda, California, "renovó por completo" su portal con la suite WebCenter de Oracle y el software Universal Content Management. Oracle compite en el mercado WCM con IBM, EMC, Open Text y una gama de compañías más pequeñas, como Alfresco.
El portal Wind River contiene los manuales técnicos, los consejos tecnológicos y las descargas de la compañía. La satisfacción del cliente por porcentaje para el portal ha pasado de "mediados de los 40 a los 80," y la cantidad de clics que los usuarios tardan en encontrar la información se ha reducido a la mitad, según Fenton.
Sin embargo, es un "Es demasiado temprano para decir" exactamente cuánto dinero está ahorrando Wind River en llamadas de soporte debido al sistema, que se lanzó hace varios meses, Fenton dijo: "Nos gustaría darle un par de meses más para tener más datos para mirar: "
El éxito del proyecto fue ayudado por una" tormenta perfecta "de necesidades tanto internamente como entre los clientes, dijo Fenton. Y desde el principio, también tuvo un fuerte patrocinio en el nivel ejecutivo, que fue clave, añadió.
Mientras WebCenter "no es un portal en una caja", Wind River completó el trabajo de desarrollo en aproximadamente seis meses, una Periodo Fenton considera que "muy, pero muy poco tiempo en el mercado. Si hace todos los pasos correctos, no tiene por qué ser un proyecto de 18 a 24 meses".
Pero el informe de Forrester sugiere que la experiencia de Wind River no es la regla.
Treinta y dos por ciento de los encuestados dijeron que estaban insatisfechos o muy insatisfechos con su implementación. Alrededor del 39 por ciento tuvo una respuesta neutral, y el 29 por ciento informó que estaba satisfecho o muy satisfecho.
La mayoría culpaba a los problemas internos, como la "falta de alineación entre TI y el negocio". Solo el 16 por ciento citó problemas con los servicios profesionales provistos por el proveedor o un integrador de sistemas.
Pero al software WCM en sí no le fue tan bien. El treinta y seis por ciento dijo que el producto que eligieron no cumplió con sus expectativas iniciales, y casi la mitad considerará opciones alternativas antes de comenzar otro proyecto, según el informe.
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