Redes sociales, ROI, precios entre '09 tendencias CRM

Grandes cambios están llegando al mercado de aplicaciones CRM (gestión de relaciones con los clientes) este año, con importantes implicaciones financieras, estratégicas y técnicas para los clientes, dicen analistas que rastrean el espacio.

Grandes proveedores como SAP y Oracle están "presionando" difícil "para los clientes actualizar sus aplicaciones de CRM este año", dijo el analista de Forrester Research William Band. "Esto está forzando a muchas organizaciones a tomar una decisión".

Los clientes que desean continuar con una actualización tendrán más dificultades para obtener la aprobación que en el pasado, dado el enfriamiento que la economía ha tenido en todos los gastos de TI.

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Por lo tanto, los clientes deben preparar un caso comercial más riguroso para CRM, algo que no necesariamente sucedió mucho en los días anteriores del mercado, según Band.

"A fines de la década de 1990 y comienzos de la década de 2000, el espacio de CRM era muy boyante. Mucha gente creyó en la visión de Tom Siebel", dijo Band, refiriéndose al ex CEO y presidente de Siebel Systems, que desde entonces ha sido adquirido por Oracle.. "Invertieron en más de una promesa que en una muy buena diligencia debida".

Las compañías también pueden necesitar trabajar en otros frentes técnicos este año para obtener el mayor beneficio de su implementación de CRM, escribió Band en un informe reciente.

"Debido a múltiples instancias de software, sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) dispares y una integración deficiente de datos," las aplicaciones de CRM pueden terminar proporcionando "una vista fragmentada del cliente", escribió. Forrester espera que este año, "los profesionales de CRM continúen enfocándose intensamente en cómo las empresas recopilan, distribuyen y usan datos".

En términos de la funcionalidad del producto CRM, busque la tendencia del año pasado hacia el "CRM social", marcado por herramientas de colaboración como wikis y blogs dentro de la experiencia CRM, para transformarse en "CRM en la nube", donde las aplicaciones CRM se conectan a sitios externos de redes sociales como Facebook o LinkedIn, así como a otras fuentes web, según el analista del grupo 451 China Martens.

Los vendedores de CRM también intentarán aumentar la retención de clientes agregando nuevas características, dijo Martens. Esta necesidad está presionando en el espacio de CRM, donde las capacidades básicas de los productos no varían mucho. Salesforce ya ha hecho este tipo de movimiento, por ejemplo, presentando un producto para administración de contenido.

Las aplicaciones CRM también se volverán más modulares, según Martens.

"Oracle ya comenzó este camino y muchos de sus pares están buscando emular su ejemplo ", dijo, refiriéndose al lanzamiento el año pasado de tres productos Oracle SaaS CRM: Sales Prospector, Sales Campaigns y Sales Library, así como sus Gadgets CRM.

Martens espera que los clientes lo hagan. exigir más claridad sobre los precios de los proveedores, especialmente aquellos con productos SaaS (software como servicio). Los vendedores también experimentarán con modelos de fijación de precios únicos, como conectar el costo de la aplicación con la rentabilidad de un cliente, y más compañías pueden optar por productos de código abierto como SugarCRM en un esfuerzo por reducir costos, predijo.

También podrían reducirse los precios. en orden de gente como NetSuite y Salesforce, pero esperan una serie de escaramuzas entre rivales, en lugar de "una guerra de precios total", dijo.