Tweets de Salesforce un poco demasiado

Salesforce.com está implementando un nuevo cliente herramienta de servicio para empresas, pero ¿es un movimiento de tecnología inteligente o simplemente c

reepy?

Salesforce.com anunció hoy un programa beta para su Service Cloud que incorpora Twitter. Service Cloud es un programa para empresas que aprovecha las bases de conocimiento en línea, las comunidades, las redes sociales y ahora Twitter para brindar servicio al cliente y ayuda. Ahora, Service Cloud buscará en el Tweetosphere tweets que se apliquen a un negocio en particular. Los representantes de servicio al cliente podrían entonces intercalarse en una conversación en Twitter para proporcionar ayuda inmediata.

Por ejemplo, una compañía de software que use Salesforce.com podría encontrarse con una conversación en Twitter en la que Steve se queja con su amigo sobre un error en particular en un programa de computadora lo usó el año pasado. Con Twitter y Service Cloud, la compañía de software podría enviarle inmediatamente a Steve una nota sobre cómo resolver su problema o cuándo esperar una solución.

Aparentemente, la asistencia basada en Twitter parece una buena idea. Necesita un problema resuelto, y la compañía de software actúa como el buen vecino que le envía ayuda. Sin embargo, cuando realmente lo piensas, ¿no es la compañía de software esencialmente espíarte? Ahora, sé lo que algunos de ustedes dirán: "¡Pero, Ian, es una conversación pública, idiota! ¡El punto es que cualquiera puede contribuir a la conversación!" Muy bien, pero imagine tener la misma discusión en un café, donde un representante de atención al cliente en un descanso pasa por escucharlo y lo ayuda. Si sucedió una vez, probablemente no le molestaría y estaría feliz de tener una solución para su problema. Pero, ¿qué pasaría si cada vez que hablaras de algún producto en ese café, un representante de servicio al cliente o un vendedor estuviera sentado junto a ti y participara de un consejo?

No solo una, no solo dos, sino todas las veces. Me parece que ahí es donde terminaremos si las compañías buscan en Twitter conversaciones sobre sus productos. Una cosa es que un cliente acuda a una empresa con una pregunta, o se registre para una página de fans en Facebook, o siga voluntariamente las publicaciones de una compañía en Twitter. Pero es algo completamente diferente cuando las compañías comienzan a buscarlo para hablar sobre lo que está haciendo en ese preciso momento. Es cierto que los proveedores ya interactúan con usted por correo directo, publicidad basada en palabras clave, anuncios por correo electrónico, etc. Sin embargo, en cada una de esas instancias se le contactará solo después de haber iniciado el contacto.

Esa es una diferencia pequeña pero significativa. Significa que cuando inicia el contacto, usted tiene el control y usted decide cuándo y cómo interactuar con esa compañía. Pero cuando queda en manos de la corporación encontrarnos, ¿quién tiene el control y cómo cortamos el contacto cuando queremos? Me parece que es una pregunta mucho más difícil de responder que, "¿qué estás haciendo?