Salesforce integra la nube de servicios con Twitter

Salesforce.com está trabajando para integrar La plataforma de servicio al cliente de Service Cloud con el popular servicio de mensajería Twitter, anunció la compañía el lunes.

Salesforce CRM para Twitter, ahora en versión beta, estará disponible este verano sin cargo adicional para los usuarios de Service Cloud.

Lanzado en enero, Service Cloud combina conceptos como comunidades de clientes en línea, redes sociales, información de base de conocimientos y permite que los datos de servicios en la nube como Facebook y Twitter estén disponibles para representantes de servicio al cliente por correo electrónico, teléfono y chat.

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Si bien no hay nada que impida que un vendedor simplemente use Twitter directamente, la integración atrae las conversaciones de Twitter relevantes al Servicio Cl oud y permite a los usuarios responder directamente.

En una demostración de la nueva capacidad, Salesforce.com mostró cómo alguien que trabaja para un proveedor de telecomunicaciones podía detectar y rastrear un debate sobre un auricular con el que un usuario estaba teniendo problemas. El trabajador de telecomunicaciones podría explorar la base de conocimiento interna de su compañía y luego enviar un enlace al documento de ayuda de un usuario de Twitter.

Salesforce usa el período beta para ajustar el rendimiento y la sensación de la integración, según un portavoz de Salesforce.com.

Un observador de la industria calificó el movimiento de Salesforce.com como "incremental" pero "interesante".

"Salesforce está demostrando que tal vez el mejor uso de las redes sociales sea del lado del servicio de CRM [gestión de relaciones con los clientes] y no automatización de la fuerza de ventas ", dijo Rebecca Wettemann, vicepresidenta de investigación de Nucleus Research.

" La ventaja inmediata de esto es para las empresas cuyo público son las adolescentes ", agregó. "Están constantemente hablando en Twitter."

Pero antes de que las empresas se enamoraran de la "siguiente cosa brillante", que podría ser Twitter, necesitan reflexionar sobre el posible retorno de la inversión, dijo.