No es probable una resolución rápida para SAP KPI Saga

El intento de SAP de convencer a los usuarios de que su servicio Enterprise Support proporciona el valor suficiente para justificar un precio más alto puede prolongarse hasta 2010.

El asunto surge de la decisión de SAP de transferir clientes a Enterprise Support el año pasado, que tiene características adicionales, pero que impondría un aumento significativo de los costos, introducirse progresivamente durante varios años.

Tras la protesta generalizada de los usuarios, SAP anunció en abril que trabajaría con SUGEN (Red de Ejecutivos del Grupo de Usuarios de SAP) en un conjunto de KPI (indicadores clave de rendimiento) destinados a demostrar los beneficios del servicio.

El proyecto KPI sufrió un revés público recientemente, con la renuncia el 18 de noviembre de su líder de proyecto, Andreas O, miembro del directorio del Grupo de Usuarios de SAP (DSAG) de habla alemana. czko, y patrocinador Otto Schell, otro miembro de DSAG y vicepresidente de SUGEN.

Mientras tanto, SAP dijo el martes que pospuso una subida de precios de soporte programada para principios de 2010, mientras que "intensifica el compromiso" con clientes y grupos de usuarios. Sin embargo, el proyecto KPI "ha progresado significativamente" y confirmó que Enterprise Support ofrece valor para los clientes, agregó SAP.

Pero la pregunta pendiente es si lo hará para todos los usuarios de SAP.

En una entrevista el jueves, Oczko y Schell dijo que no estaban convencidos de que los resultados iniciales de KPI fueran lo suficientemente concretos como para demostrar que el Soporte Empresarial podría tener valor para la base total de clientes de SAP, frente a las 100 compañías que participan en el proyecto de comparación.

Los esfuerzos de comparación siempre presentan "un gran desafío, "y tratar de llevar a cabo el trabajo desde cero en tan poco tiempo requirió demasiados compromisos", dijo Oczko.

SUGEN planea celebrar una reunión en Boston la próxima semana para discutir las "lecciones aprendidas" del proceso inicial y determinar quién conducirá el proyecto KPI hacia adelante, dijo Schell.

DSAG sigue "muy interesado" y apoya el programa KPI en general, y simplemente quiere "resultados a prueba de balas", Schel Dije.

Los KPI se agrupan en varias categorías, incluida la "continuidad del negocio" y la "mejora del proceso comercial", según un documento de SAP. La primera categoría incluye objetivos como "reducir incidentes generales" y "aumentar días sin interrupción", y el segundo contiene métricas como "cantidad de cambios fallidos" y "cantidad de cambios de emergencia".

Se están presentando las mediciones de KPI como un índice agregado, versus individualmente, dice el documento. El objetivo del proyecto es una mejora del 30 por ciento en el índice KPI durante cuatro años, según el documento.

De los 100 clientes que participan en el proyecto KPI, 45 se encuentran en Europa, Medio Oriente y África; 32 están en las Américas; y 23 se encuentran en Asia-Pacífico. Cuarenta y dos en general están utilizando ERP 6.0, con 25 y 33 en ERP 2004 y R / 3, respectivamente.

No hay duda de que los KPI podrían usar algunos ajustes, dijo Abbe Mulders, presidente de los usuarios de SAP de las Américas. Group.

Aunque ASUG está escuchando cosas buenas sobre el programa por parte de los clientes de SAP, "es muy joven", dijo. "Probablemente hay mejoras por hacer. Es lo suficientemente joven como para que el desarrollo y el enfoque continuados sean fundamentales".

ASUG también espera convencer a más miembros para que se involucren en el esfuerzo, dijo el CEO Bridgette Chambers.

Usuario los grupos pueden estar convencidos del valor del Soporte Empresarial si ven la información de un año completo respaldando la posición de SAP, dijo Ray Wang, socio de la firma analista Altimeter Group.

El programa KPI es "una gran idea, pero es difícil de implementar ", agregó.