Nuevas fuentes de inteligencia empresarial

Blogs, wikis, y los foros comunitarios son una nueva forma de inteligencia comercial que puede ayudar a las empresas a prosperar y florecer o llevarlas al desastre.

Durante la Expo Web 2.0 de San Francisco, Howard Kaushansky, presidente de la empresa de análisis de blogs Umbria, dijo que las empresas que ignoran lo que se dice sobre ellas están perdiendo nuevas oportunidades y se están arriesgando.

"Hay cosas que surgen sobre su empresa que pueden convertirse en una nube de hongos o que van a desaparecer" ", Dijo Kaushansky. La clave es determinar el momento de la conversación, dijo.

Es importante saber qué le gusta a las personas acerca de los productos y servicios de una compañía, pero es al menos tan importante saber "qué es lo que irrita a la gente".

Caso en punto: una compañía de tarjetas de felicitación que usaba enfoques tradicionales para descubrir qué querían los clientes (grupos focales, encuestas, etc.) comenzó a examinar lo que la comunidad en línea pensaba sobre sus productos. La compañía descubrió que grandes segmentos de la comunidad en línea odiaban sus tarjetas del Día de San Valentín, llamándolas cursi y demasiado sentimentales.

"Entonces [la compañía] lo aprovechó y creó una línea sarcástica de tarjetas de felicitación de San Valentín que le fue muy bien ", Dijo Kaushansky.

Y una compañía de alimentos para mascotas cosechó comentarios de dueños de mascotas a través de la Web y descubrió un gran problema: a la gente le cuesta mucho viajar con sus mascotas, no por el alojamiento, sorprendentemente, sino porque" tuvo que cargar bolsas de 500 libras de alimentos. "

Como resultado de este descubrimiento, la compañía está desarrollando una línea de" bolsas de viaje "para mascotas.

Clientes nuevos

Recolectando y analizando adecuadamente realmente está en la comunidad de una empresa puede abrir nuevos grupos de clientes, dijo Kaushansky. Dio un ejemplo de una empresa que fabrica tijeras. El negocio suponía que las mujeres Baby Boomer eran sus principales clientes, pero el examen de comunidades y blogs en línea condujo al descubrimiento de que las mujeres jóvenes de la Generación Y eran grandes consumidoras debido a la locura del scrapbooking.

Resultó que las mujeres más jóvenes disfrutaban creando álbumes de recortes, y por supuesto, para hacer eso, uno necesita buenas tijeras, dijo Kaushansky. "Entonces la compañía reorquestó la campaña de [marketing] … y desperdició sus números", dijo.

Consejos

Kaushansky describió una serie de estrategias para aprovechar la acción en línea:

• Comprender que todo se trata comunicación, y aliéntelo. Habrá una "gran discusión desagradable", dijo. Pero las empresas deben crear foros para que sus clientes digan lo que quieran decir, bueno o malo.
• Llegue a los miembros más influyentes de sus comunidades en línea y, al hacerlo, comprenda que cada uno de ellos es un individuo.. A algunos les gusta que los contacten directamente, mientras que a otros les gusta interactuar solo en un foro.
• Establezca programas de defensa del consumidor brindando a la comunidad información temprana sobre nuevos productos, e incluso proporcione a los miembros versiones anticipadas de los productos. Entonces déjelos comentar libremente sobre los productos.
• La transparencia y la honestidad importan. Las empresas o representantes de empresas que se involucran en comunidades en línea deben dejar en claro quiénes son y qué representan. "No hay nada de malo en decir 'soy de esta compañía y me gustaría saber cómo podemos solucionar este problema'", dijo Kaushansky. Fingir ser alguien que no sea un representante de la empresa puede conducir a un desastre de relaciones públicas.