Marketers: tengan cuidado con lo que dicen las redes sociales

Una de las cosas que hace que el terrorismo sea tan aterrador para los buenos y atractivo para los malos es el apalancamiento. Permite a un puñado de personas atraer atención injustificada y alcanzar objetivos mucho más allá de sus números reales.

Las redes sociales pueden tener el mismo efecto, dando a un pequeño grupo una voz mucho más alta de lo que su número real o demografía podría justificar.

Considere cómo los jugos Tropicana esta semana mataron sus nuevos envases de jugo de naranja porque algunos clientes se juntaron en línea y se quejaron. Enfrentado a un puñado relativo de quejas, pronunciadas en alta voz, la gerencia de Tropicana casi se derrumbó.

[Más información: los mejores servicios de transmisión de televisión]

Según el New York Times, Tropicana dijo que rescató los nuevos gráficos del cartón no por la cantidad de quejas, sino porque provienen de esos "clientes leales".

Puedo señalar que estos clientes leales están bebiendo el jugo dentro de la caja de cartón, no consumiendo la caja de cartón en sí. El aspecto del envase debería ser realmente secundario si el producto que contiene es especial.

Sin embargo, después de haber probado el zumo, entiendo la importancia del envase, especialmente cuando el zumo tiene muchas variaciones (pulpa, no pulpa, algo de pulpa, con calcio, etc.)

Y los quejumbrosos tenían razón: el nuevo envase apestaba, lo que hacía más difícil para el consumidor comprender los hechos sobre el contenido del paquete.

Calificar uno por un Internet enojado multitud. Pero eso no debería conferir demasiado poder a los usuarios de las redes sociales: nunca sabremos si la gran mayoría de los clientes de Tropicana realmente dan una vuelta de tuerca como se ve en la caja.

Tal vez, las razones por las cuales la compañía tuvo que decidir cambio en el primer lugar en realidad estaban en lo cierto? Después de todo, en general es bastante fácil encontrar clientes insatisfechos cada vez que se realiza un cambio en un producto al que se han acostumbrado.

Cuidado con los grupos focales

Un experto citado en la historia del NYT describió a Twitter como " el último grupo de enfoque ". Otros hablan de Facebook y MySpace casi de la misma manera.

Pero permítanme hacer una advertencia: el hecho de que un grupo de enfoque, incluso el "último grupo de enfoque" le diga algo, eso no lo hace. Un grupo pequeño que puede hacer un gran ruido no es necesariamente correcto, incluso si utilizan una red social para organizarse.

Desearía tener un dólar por cada vez que se estableciera una era de las puntocom para mostrarme una nuevo producto y lo justificó diciéndome cuánto les gustaba a los grupos focales. Por supuesto, menciono esto porque se convirtió en el predictor más seguro de un producto que sin dudas sería una bomba.

Llegué al punto en que comencé a advertir a estos CEOs y vendedores que cuando un grupo de enfoque ama algo, realmente necesita entiende lo que en realidad te están diciendo. Puede que no sea lo que piensas.

Se necesitan agallas para no dejar que un pequeño número de personas muy vocales tome tus decisiones, especialmente cuando no estás seguro de cuál debería ser la decisión. Comprender las limitaciones de escuchar a un pequeño número de personas muy involucradas, incluso si incluyen a algunos de sus mejores clientes, se convertirá en una habilidad comercial muy importante si las empresas desean navegar con éxito en el nuevo mundo en el que habitan las redes sociales.

David Coursey realmente le importa lo que piense, especialmente si no todos lo atacan. Su correo electrónico es [email protected].