Google llora coberturas de aplicaciones apagadas

Las interrupciones recientes que afectaron a Google Apps recibieron una cobertura desproporcionadamente grande de la prensa tecnológica, lo que generó una percepción errónea de la estabilidad de este paquete de colaboración y comunicación alojado.

Esta es la opinión de Matthew Glotzbach, director de gestión de productos de Google's Enterprise unidad, que recientemente conversó sobre este tema con IDG News Service, uno de los medios de comunicación que Google considera que ha solucionado el problema de forma desproporcionada.

La opinión de Glotzbach, que resumió en una publicación reciente del blog, es que la disponibilidad y el rendimiento del software alojado en la web, como Google Apps, obtiene más escrutinio porque las interrupciones ocurren públicamente en la nube de Internet. La cobertura de prensa crea una percepción errónea sobre la confiabilidad general de las aplicaciones en la nube frente a las del software local.

Por ejemplo, la disponibilidad de Gmail, medida como promedio de tiempo de actividad por usuario basado en tasas de error del lado del servidor, ha estado al norte de 99.9 Por ciento en el último año, lo que equivale a un total de 10 a 15 minutos de inactividad por mes, según Glotzbach. Eso es más bajo, señala, que el promedio de tiempo de inactividad no planificado de 30 a 60 minutos que, según un reciente Radicati Group, afecta a los sistemas de correo electrónico local, que también cuestan más para adquirir, instalar y mantener que Google Apps.

En la entrevista, Glotzbach colocó en lo que Google considera como una perspectiva adecuada las diversas interrupciones en agosto y octubre que dejaron a algunos usuarios de Apps incapaces de acceder a su servicio de Gmail durante 24 horas o más. A continuación, se incluye una versión editada de la conversación.

Servicio de noticias de IDG: ¿Te gustaría recapitular los puntos principales en tu blog reciente sobre la confiabilidad y el rendimiento de Gmail y aplicaciones?

Matthew Glotzbach: La confiabilidad de la nube es en general bajo un mayor escrutinio que la confiabilidad promedio del sistema de TI de la empresa, y eso está bien. Creo que es bueno mantener la nube a un nivel más alto. Sin embargo, la percepción potencial de las personas es tal vez exagerada en relación con la realidad. En este momento, cuando tenemos un problema menor que puede afectar a un número infinitesimal de personas, se lo está recogiendo y comentando como si afectara a una gran parte de los usuarios. No digo que sea aceptable tener [interrupciones]. Me doy cuenta de que la expectativa es una fiabilidad del 100% y ese es el objetivo: ser 100% confiable para que no haya discusión porque siempre está disponible. Ese es el estándar de oro que hemos obtenido con Google.com y es ahí donde también queremos obtener Google Apps.

IDGNS: ¿Por qué está experimentando interrupciones de más de 24 horas en Gmail de aplicaciones?

Glotzbach: Es muy raro que un usuario esté fuera por ese período de tiempo. Incluso cuando hay un informe de una interrupción, si la duración total de la interrupción fue de 24 horas o 12 horas, cualquiera que sea el caso, es muy común que durante ese período un usuario solo se vea afectado durante 10 minutos o algo así.

Con respecto a cómo un usuario podría estar inactivo durante algunas horas, realmente depende del escenario de falla al que nos enfrentamos. Todos los usuarios tienen doble ubicación, lo que significa que sus datos se sirven desde dos ubicaciones separadas, por lo que existe una copia en vivo redundante de sus datos. Cada vez que hay un corte de energía, la gran mayoría, más del 99 por ciento de las personas, no experimenta ningún problema porque automáticamente les fallamos a la otra ubicación.

Donde hay problemas es en los casos donde puede ' t fallar ese usuario en [a la copia de seguridad] por cualquier razón: hay un error con la cuenta, o el maestro y el esclavo [copias] no están sincronizados. Por lo tanto, en algunas circunstancias, no hemos podido reprobar a un usuario y no podemos restablecer el acceso del usuario al servicio hasta que restauremos esa ubicación física. Esta es un área en la que estamos mejorando constantemente y algunas de las cosas que hemos hecho como resultado de nuestros aprendizajes en los últimos meses abordan eso.

IDGNS: cuando hablo con los administradores de aplicaciones afectados, muchos dicen que les gustaría que Google sea más transparente en la forma en que reconoce los problemas en el foro de discusión de Ayuda de aplicaciones y para ofrecer más detalles. Por ejemplo, Salesforce y Amazon tienen sitios web públicos donde informan en tiempo real el estado de rendimiento y disponibilidad de sus servicios y aplicaciones alojadas.

Glotzbach: Siempre buscamos más transparencia para nuestros usuarios de todas las formas y tamaños., ya sean consumidores o las mayores corporaciones que pagan [Apps Premier] y todos los demás. Publicamos de forma sistemática y muy pública en nuestros foros de usuarios cada vez que hay un problema, y ​​ofrecemos soluciones alternativas siempre que sea posible.

Uno de los desafíos percibidos o problemas con la transparencia es que ejecutamos muchos servicios e históricamente lo hemos intentado para dirigir la mensajería a las personas a las que afectaría, por lo que tenemos foros de discusión para Gmail, Google Docs, etc. Definitivamente escuchamos lo que dice la gente y respondemos a los comentarios de esa manera muy transparente y también si necesitamos un lugar centralizado como Amazon y Salesforce.

Sin embargo, tanto Amazon como Salesforce ofrecen un servicio de menor escala. Eso no significa que no respetemos lo que están haciendo, pero operamos en una escala mucho mayor. La información que brindamos es tan transparente o más que lo que ofrecen. Si va al panel de control de Salesforce Trust y hace clic en un problema, dice algo así como "en este día hubo un problema durante dos horas". Una vez más, no sugiero que no sea suficiente, pero sugerir que no ofrecemos transparencia a nuestros usuarios [no es correcto].

IDGNS: después de las interrupciones de Gmail en agosto, ofreciste un nivel de servicio crédito de acuerdo a sus clientes de Apps Premier y planes delineados para mejorar la comunicación durante los problemas. ¿Cómo va eso?

Glotzbach: Ya producimos informes de incidentes dentro de las 48 horas y los compartimos con nuestros clientes de la edición Premier. También está viendo publicaciones más sistemáticas y oportunas de problemas a través de los canales existentes. El tablero, la gente de la aplicación real puede ir a [para verificar el estado de interrupción], está en proceso.

IDGNS: Aún así, algunos administradores de aplicaciones, especialmente los de edición estándar, que no tienen soporte telefónico, quieren que Google sea más rápido sobre la publicación de reconocimientos de problemas y detalles en el foro oficial de aplicaciones.

Glotzbach: Trabajamos constantemente para mejorar el servicio y, cuando hay problemas, para ser más receptivos y proporcionar datos de alta calidad. Cada vez que alguien no puede acceder al servicio, es motivo de preocupación y somos muy sensibles a eso.

[Sin embargo,] llamaría la atención sobre la comparación pragmática de la frecuencia con la que los sistemas de correo corporativo de las personas bajan, y la compañía de cinco personas que usa la edición estándar gratuita. Sus alternativas son interesantes a la vista: pueden pagar cientos de dólares por asiento para una plataforma de correo comercial hospedada de un proveedor diferente, o pagar decenas de miles de dólares para ejecutar su propio servidor. E incluso si lo hicieran, sus garantías de tiempo de actividad serían menores que el tiempo de actividad real que están viendo en las aplicaciones.

IDGNS: ¿Pero los proveedores de computación en nube no entran en una pendiente resbaladiza cuando comienzan a justificar los problemas de rendimiento que encuentran? señalando el diferente modelo de software en el lugar? Una gran razón por la cual las personas acuden a las opciones de la nube es para entregar las tareas de instalación y mantenimiento del software a alguien como Google, que ofrece hacerlas mejor y a un menor costo. Pero no creo que esperen 36 horas seguidas, en cuyo caso podrían querer tener el servidor de correo en casa.

Glotzbach: Absolutamente. Nunca querríamos que alguien esté deprimido por cualquier cantidad de horas, o cualquier cantidad de minutos para ese asunto. Lamentablemente, estamos hablando de casos al margen. Nuestro objetivo es estar al 100 por ciento de confiabilidad y cada vez estamos más cerca semana tras semana. Cuando se trata literalmente de cientos de millones de cuentas o usuarios activos, desafortunadamente hasta que te llegue el 100%, incluso cuando estás en el 99.