Renunciar a los gadgets

Una encuesta nacional realizada por el Pew Institute solidificó lo que ya sabemos: la tecnología falla y nos quema.

La encuesta buscó descubrir la frecuencia con la que nuestra tecnología falla, cómo tratamos de arreglarla, y nuestros sentimientos sobre el proceso. Los números son bastante asombrosos:

• 44% de los encuestados experimentaron fallas con el acceso a Internet en su hogar.

• 39% sufrieron problemas con sus computadoras portátiles y de escritorio.
• 29% quedaron atrapados con sus teléfonos celulares.
• 26% tuvo problemas con su Blackberry y otros teléfonos inteligentes.
• 15% tuvo problemas con iPods y otros reproductores de MP3.

La primera estadística es enorme pero también predecible. Piense en Comcast y su servicio al cliente notoriamente de mala calidad. ¿Cuántas veces se ha registrado para obtener acceso inalámbrico a Internet solo para descubrir que no funciona correctamente? Luego debe llamar al servicio al cliente, esperar mil millones de años para un ser humano, y navegar el problema por teléfono o elegir que un agente visite su casa, nuevamente, y se le cobre por las molestias.

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El San Francisco Chronicle le preguntó al vocero de Comcast, Andrew Johnson, por las ideas de la compañía sobre la investigación. Johnson respondió evasivamente y luego trató de echar la culpa. "Muchos de los problemas caen en la categoría de error del usuario", dijo. Blurbs como ese no inspiran exactamente mi confianza.

¿Cómo nos hace sentir este proceso de fracaso y búsqueda de soluciones? Probablemente lo adivinaste bien: el 59 por ciento estaba impaciente; 48 por ciento fueron desalentados; y el 40 por ciento estaba confundido.

La estadística más aterradora de la investigación de Pew fue que mientras el 38 por ciento de los encuestados llamaron servicio al cliente, el 28 por ciento resolvió el problema y el 15 por ciento recibió ayuda de amigos o parientes, otro 15 por ciento los propietarios se rindieron. Una vez que su máquina murió, su voluntad de arreglarlo también murió.

Me pregunto qué dice esto sobre nosotros como dueños de dispositivos. ¿Es que los gadgets en sí son demasiado complicados? ¿Demasiado propenso a un mal funcionamiento? ¿O es nuestra abrumadora impaciencia hacia el largo y complicado proceso?

No puedo imaginar tirar una masa seria en un equipo y luego simplemente tirar la toalla, sin importar cuán detestables sean las reparaciones. Preferiría sentarme al teléfono durante dos horas antes de dejarlo ir, pero aparentemente el 15 por ciento de los encuestados no sienten lo mismo.