Amazon y Zappos: el petróleo y el agua de la cultura minorista

En un artículo de 2008 aparecido en el E-Commerce Times, el vicepresidente de investigación de Gartner, Gene Alvarez, dijo lo siguiente sobre Zappos, vendedor minorista de calzado en línea: "Zappos es el negocio de la zapatería en Amazon, y su modelo es extremadamente difícil de imitar. "

Qué correcto estaba.

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Amazon.com ha recogido a Zappos en un acuerdo de adquisición que ahora combina dos de los líderes del mercado en venta minorista en línea y venta de calzado en línea. El acuerdo tiene a Amazon.com intercambiando 40 millones de acciones de Amazon (casi $ 900 millones a los valores de cotización actuales) por todas las acciones, opciones y warrants en circulación de Zappos. La compañía también aportará $ 40 millones en efectivo y acciones restringidas a los empleados de Zappos.

Si bien todo está bien desde una perspectiva financiera, la pregunta más importante sigue sin respuesta: ¿qué ocurre con mis envíos gratuitos de dos días? Bromeo, pero solo por lo que necesito para transmitir el aceite y el agua cultural que parece existir entre las filosofías internas de estas dos compañías.

Incentivos de duelo

¿Cuándo fue la última vez que Amazon, de la nada, decidió para actualizar su mercancía comprada a una opción de entrega más rápida? Claro, puedes probar Amazon Prime para un envío expedito. Y la empresa sí ofrece envío gratis para pedidos que usted coloca por encima de la marca de $ 25, pero no crea que este incentivo calculado de ventas sea cualquier cosa menos eso. Política de devolución de Amazon en la ropa? Tienes 30 días, punto.

Mis interacciones frecuentes con Zappos (exención de responsabilidad: me pongo una talla 16) a menudo han dado lugar a opciones de envío mejoradas y descuentos que aparentemente llegan de la nada. De nuevo, un movimiento calculado por Zappos, pero solo ilustra de dónde vienen ambas compañías en cuanto a cómo perciben y / o promueven la lealtad del cliente.

Amazon está más que feliz de ofrecer incentivos siempre que esté dispuesto a pagar el precio: $ 25 por pedido o $ 79 por una suscripción anual a su servicio de envío de dos días, Amazon Prime. Zappos, por otro lado, te sorprende con la zanahoria de las actualizaciones gratuitas de envío, independientemente de qué, o cuánto, hayas comprado. ¿Y la política de devolución de la compañía sobre los zapatos? Un año calendario completo: 365 días.

A Tamaño 15 de redes sociales

Las diferencias no solo terminan ahí. Solo considere en las presencias sociales de cada minorista. La cuenta de Twitter de Amazon sigue a los 12 usuarios. Su contenido consiste en descripciones de una línea de un producto para verificar (o, ocasionalmente, un elemento de noticias de última hora o un divertido meme de Internet). ¿Número de clientes comprometidos? Zero, ya que Amazon no responde a los usuarios de Twitter, al menos no pude encontrar evidencia de que data del 1 de abril, que está a la vuelta de la esquina cuando me aburrí demasiado. De hecho, Amazon parece estar tan fuera de sí. toque con el autodenominado "Twitterverse" que incluso se niega a pagar comisiones de afiliación por enlaces abreviados a productos que promociona a través del servicio. Está bien. Un enlace tinyurl o is.gd infringe los términos y condiciones de la empresa para el programa de afiliados, no exactamente la mejor manera de adoptar una nueva tecnología o servicio social.

Zappos, por el contrario, prospera en Twitter y el compromiso del cliente con el servicio promueve. A partir de la redacción de este artículo, el feed oficial de Twitter de Zappos tiene 1.022.125 seguidores, por lo que es la segunda presencia minorista en Twitter detrás de Whole Foods. Lo que es más importante, Zappos sigue a 406.641 personas, factor en retweets, y es probable que Zappos contacte a medio millón de fanáticos con un mensaje en segundos.

Si no crees que esta presencia es importante, bueno, quizás te gustaría entablar una conversación con Dell. La cuenta de @delloutlet de la compañía ha despejado por sí solo más de $ 2 millones en ventas, e incluso un empleado de Dell nota que "Tony rocks" (CEO de Zappos). Sería difícil argumentar que una próspera presencia de Twitter no hubiera hecho maravillas de Amazon durante la gran controversia #amazonFAIL de hace tres meses.

Podría continuar a través de la lista superficial de plataformas Web 2.0. ¿Youtube? Zappos ha subido 117 videos únicos que dieron como resultado 32,622 visitas para su canal oficial. Su contenido de video, que abarca desde empleados de Zappos que tocan solos de guitarra hasta segmentos de "Un día en la vida de …", ha alcanzado hasta 100,000 vistas para un video individual. ¿Amazonas? Um. Esto no es Amazon. No puedo encontrar ninguna presencia oficial de Amazon en YouTube en absoluto. Facebook es la única plataforma de los "tres grandes" en la que Amazon supera a Zappos por 4.929 aficionados a 1.467. Esto finalmente se equilibra con la gran ganancia de Zappos en MySpace: 6,181 fanáticos de la oca de Amazon.

Comprobación de la descripción del producto de Zappos

¿Por qué todos los números? Porque Amazon no ha comprado una nueva tienda de zapatos; ha comprado una cultura. El experto en marketing Seth Godin lo describe mejor: Amazon ya cuenta con recursos sustanciales y apalancamiento en el espacio de compra y envío en línea. Le falta la cultura corporativa y las conexiones de clientes uno a uno que Zappos pone sobre la mesa.

Zappos gana una estrategia de venta minorista a largo plazo y un importante retorno de inversión del inversionista; Amazon tiene la oportunidad de ver cómo las redes sociales y la oportunidad de construir una nueva inversión social en la parte posterior de un gorila de 800 libras. ¿Clientes? Bueno, tal vez Amazon marque un cupón o dos en su camino. No aguantaría la respiración.