45,000 Los lectores de PCWorld nombran las marcas que aman (y les encanta odiar)

Aunque tantas comodidades modernas son eminentemente desechables, como bolígrafos, paraguas baratos y cualquier artículo de ropa comprado en una farmacia, esta realidad no ha logrado resonar con el discernimiento. entusiastas de la tecnología. Los compradores de computadoras y artefactos siguen deseando que sus equipos funcionen bien, se vean bien y duren a largo plazo. Para saber cómo les está yendo a los productos de tecnología de consumo, PCWorld lanzó en agosto su encuesta anual de satisfacción, confiabilidad y servicio, encuestando a más de 45,000 lectores de PCWorld (tabulamos los resultados a mediados de noviembre).

Puedes saltar directamente a los resultados pulsando los enlaces en la siguiente sección de esta introducción, pero primero le recomendamos que aprenda un poco sobre cómo llevamos a cabo nuestro estudio.

Un nuevo enfoque

El enfoque de este año representa una simplificación de años anteriores metodología, en la que informamos los resultados como por debajo del promedio, promedio o superior al promedio. Ahora proporcionamos puntajes de satisfacción reales, generalmente en una escala de 1 a 10, lo que debería hacer que los resultados sean más claros y fáciles de comparar.

[Lectura adicional: Nuestras selecciones para las mejores computadoras portátiles de PC]

Investigamos cinco categorías, preguntando lectores sobre sus computadoras portátiles, computadoras de escritorio e impresoras, así como sobre sus teléfonos inteligentes y tabletas (puede ver los resultados de las últimas dos categorías en nuestro sitio hermano TechHive). Y, en general, los usuarios parecen estar bastante contentos con todos ellos. En general, las cifras son positivas y parecen estar mejorando de un año a otro. Las medidas de confiabilidad del dispositivo, por ejemplo, han mejorado considerablemente desde 2011.

Para empezar, el año pasado un agregado de aproximadamente el 28 por ciento de los usuarios reportó un problema importante con su teléfono inteligente. En 2012, solo el 16 por ciento reportó un problema. La imagen es similar para las computadoras portátiles: en 2011, alrededor del 23 por ciento de los usuarios mencionaron problemas con un dispositivo. En 2012, solo el 15 por ciento lo hizo.

Ganadores y perdedores

Por supuesto, no todo es color de rosa en el mundo de la tecnología. Aunque las cifras de satisfacción y confiabilidad aparentemente van en aumento, todavía encontramos ganadores y perdedores claros en la encuesta.

El mayor ganador en 2012: Apple. En términos de satisfacción general, la compañía recibió los máximos honores en computadoras portátiles, computadoras de escritorio y teléfonos inteligentes, y se sentó cerca de la cima en tabletas. Tanto Samsung como Asus lo hicieron bien en múltiples categorías; Asus escapó a la competencia para tomar la delantera en las tabletas, mientras que Samsung encabezó las impresoras. Lenovo también se mostró bien en varias categorías, obstaculizado solo por una actuación relativamente pobre en el campo de la tableta.

De acuerdo con la historia, los líderes en cuota de mercado Dell y HP obtuvieron malos resultados en la mayoría de las categorías, con sus productos domésticos y comerciales. Ambas compañías estuvieron en computadoras portátiles y tuvieron una muestra bastante débil en las tabletas. Las impresoras de HP aterrizaron directamente en el medio del paquete, mientras que la satisfacción con las impresoras de marca Dell terminó en la parte inferior de la lista. En un frente más positivo, ambas compañías mejoraron un poco en los equipos de escritorio, con sus PC hogareñas obteniendo puntajes respetables. Además, obtuvieron ganancias significativas en confiabilidad: para computadoras de escritorio y laptops, los informes de problemas disminuyeron este año, a veces en un 10 por ciento. Las computadoras portátiles empresariales de HP se clasificaron como las segundas más confiables.

Al dividir los datos de una manera diferente, también descubrimos distinciones en la satisfacción de los consumidores encuestados con diferentes categorías de dispositivos. Las categorías de escritorios e impresoras tuvieron los números más altos de satisfacción general. Los teléfonos inteligentes y las tabletas, productos menos maduros que las empresas aún están perfeccionando, obtuvieron los puntajes más bajos.

Podría pensar que la confiabilidad de los dispositivos estaría estrechamente relacionada con los niveles de satisfacción, pero resultó que ese no era el caso. Como categoría, las tabletas recibieron puntajes de satisfacción del producto relativamente bajos, pero las puntuaciones de "satisfacción con la confiabilidad" de la tableta fueron altas (8.5 de 10, en promedio), y solo el 12 por ciento de los usuarios encuestados reportaron problemas significativos. Con el 18 por ciento de los usuarios reportando problemas, y con una calificación de 7.7, los teléfonos inteligentes se clasificaron como la categoría menos confiable. Y el 58 por ciento de los que informaron un problema telefónico dijo que era lo suficientemente grave como para perjudicar gravemente el funcionamiento del dispositivo.

Metodología de la encuesta, y qué significan las medidas

Encuestamos a más de 45,000 lectores de PCWorld que respondieron a los mensajes de correo electrónico sobre nuestra encuesta. Analizamos sus respuestas para comprender sus niveles de satisfacción con las marcas tecnológicas que poseen, así como la fiabilidad de los productos y la eficacia con que las empresas los respaldaban cuando surgían problemas.

Es importante señalar que los resultados de nuestra encuesta no t necesariamente representan las opiniones de los clientes de una empresa determinada en su conjunto. Y como nuestros datos provienen solo de los lectores de PCWorld que eligieron realizar la encuesta, nuestros resultados no reflejan necesariamente las opiniones de los lectores de PCWorld en general.

Los lectores PCWorld encuestados calificaron a los proveedores de hardware en cinco categorías de productos: computadoras portátiles, computadoras de escritorio e impresoras, teléfonos inteligentes y tabletas.

Cada categoría contiene medidas de satisfacción de varias características y características de los productos, como "diseño", "calidad de video" y "capacidad de respuesta de la pantalla táctil". También se formularon varias preguntas para evaluar la satisfacción de los usuarios. con el valor del producto, así como la probabilidad de recomendar el producto a otros, quizás el mejor indicador de la satisfacción general con los productos de una marca.

Las mediciones de confiabilidad expresan cuántos propietarios de marcas han experimentado un problema grave con su dispositivo dentro de una vida útil razonable del producto, así como una medición de la satisfacción general del usuario con la confiabilidad del producto.

Servicio al cliente las mediciones de hielo revelan el éxito de las empresas para resolver problemas a través de métodos de soporte en línea, teléfono y en persona, así como la satisfacción general de los usuarios con la atención al cliente.

Generalmente medimos los niveles de satisfacción en una escala de 1 a 10 donde 1 significa "extremadamente insatisfecho" y 10 significa "extremadamente satisfecho". Si un proveedor recibió menos de 30 respuestas en una subsección, descartamos los resultados como estadísticamente insignificantes. Este umbral nos impidió calificar algunas compañías más pequeñas.

En las categorías de teléfonos inteligentes y tabletas, medimos varios aspectos de la facilidad de uso de los productos. En la categoría de teléfonos inteligentes, también medimos la satisfacción de los usuarios con la calidad del servicio de Internet inalámbrico y la calidad de llamadas de voz que les brindó su operador inalámbrico.

Medidas de confiabilidad

Cualquier problema importante (todos los dispositivos): Basado en el porcentaje de los encuestados que informaron algún problema durante la vida del producto.

Satisfacción general con la confiabilidad (todos los dispositivos): Basado en la satisfacción general del propietario con la confiabilidad del dispositivo.

Medidas de servicio (computadoras portátiles, escritorios e impresoras)

Problema no resuelto: Basado en el porcentaje de encuestados que dijeron que su problema nunca fue reparado a pesar de su contacto con el servicio de soporte de la compañía.

Experiencia de servicio: Basado en lectores respuestas a una serie de preguntas centradas en 11 aspectos específicos de su experiencia con el departamento de servicio de la empresa.

Y ahora, sin más preámbulos, haga clic en "Artículo siguiente" a continuación para obtener los resultados de la encuesta de propietarios de computadoras portátiles.